SAP Customer Experience

La situation de départ

Les équipes en contact client se fragmentent bien avant que le client ne s'en aperçoive

  • Des données client conservées séparément dans chaque canal
  • Marketing, ventes, commerce, service et fidélité sur des processus distincts
  • Des délais et des prix promis sans visibilité sur les stocks ni sur la livraison
  • Des consentements et des préférences recueillis plusieurs fois
  • Des données produits, catalogues et tarifs ressaisies d'un système à l'autre
  • Une IA qui travaille sur un extrait plutôt que sur le compte client réel
Présentation de la solution

Un socle CX connecté pour la croissance et l'exécution côté client

SAP Customer Experience réunit sur un même socle les données client, l'engagement, les ventes, le commerce, la fidélité et le service — et les relie aux données de prix, de stock, de commandes, de livraison et de finance sur lesquelles l'entreprise fonctionne réellement, de sorte que ce que l'on promet au client et ce que l'entreprise peut livrer cessent d'être deux réponses différentes.

Le rôle de VISCAP est centré sur la solution — évaluer le parc CRM et CX que vous exploitez déjà, concevoir les processus client de bout en bout et connecter le front-office à l'ERP pour que chaque interaction repose sur la réalité opérationnelle.

Ce que cela permet

Ce que permet SAP Customer Experience

Neuf domaines de capacités, énoncés avant tout nom de produit. L'index vous suit pendant votre lecture.

01Contexte client et métier unifié

  • Profils client
  • Identité et consentement
  • Historique des interactions
  • Informations de compte et de relation
  • Commandes et transactions
  • Historique de service
  • Signaux d'engagement
  • Données opérationnelles

02Engagement omnicanal coordonné

  • Activation d'audiences et de segments
  • Déclencheurs en temps réel
  • E-mail, mobile, web, publicité et autres canaux
  • Parcours personnalisés
  • Signaux comportementaux et transactionnels
  • Automatisation des campagnes
  • Communication respectueuse du consentement

03Exécution commerciale connectée

  • Leads et opportunités
  • Gestion des comptes et des contacts
  • Visibilité du pipeline
  • Prévisions
  • Vente guidée
  • Activité des commerciaux terrain
  • Devis et propositions
  • Connexion aux commandes et à la finance

04Commerce digital d'entreprise

  • Commerce B2B et B2C
  • Gestion des produits et des catalogues
  • Recherche et découverte
  • Tarification et promotions commerciales
  • Libre-service client
  • Passation de commandes
  • Expériences de boutique en ligne
  • Livraison connectée à l'ERP

05Continuité du service client

  • Gestion des tickets
  • Service omnicanal
  • Base de connaissances
  • Espaces de travail des conseillers
  • Réponses assistées par l'IA
  • Escalades
  • Analytique du service
  • Connexion aux commandes, aux produits, aux garanties et à la livraison

06Fidélité et rétention

  • Programmes de fidélité
  • Récompenses et promotions commerciales
  • Missions et parcours client
  • Structures multi-marques et multi-régions
  • Fidélité partenaires
  • Cumul et utilisation des points en temps réel
  • Performance de la fidélité

07Du lead au cash et exécution du revenu

  • Configuration produit
  • Tarification
  • Établissement des devis
  • Validations
  • Commandes clients
  • Contexte de facturation
  • Rémunération variable des commerciaux
  • Visibilité sur le chiffre d'affaires

08Connaissance client et analytique

  • Reporting sur les parcours et l'engagement
  • Analyses des ventes et du pipeline
  • Performance du commerce
  • Performance du service
  • Analytique de la fidélité
  • Connexion des données client et opérationnelles

09Workflows CX assistés par l'IA

  • Assistants et agents Joule
  • Assistance aux campagnes
  • Vente guidée
  • Synthèse des tickets
  • Rédaction des réponses
  • Recommandations
  • Orchestration des workflows
  • Supervision humaine et gouvernance
Modules et capacités couverts

Produits SAP CX et capacités d'expérience client

Module 01

Données client, identité et consentement

Capacités et produits concernés
SAP Customer Data PlatformSAP Customer Data CloudGestion de l'identité et des accès clientGestion des consentements et des préférencesProfils unifiésActivation des donnéesSignaux client en temps réelGouvernance des profils
Service VISCAP associé
Périmètre fonctionnel
  • Identité client
  • Inscription et authentification
  • Recueil du consentement
  • Préférences de communication
  • Enrichissement des profils
  • Unification des données client
  • Segmentation des audiences
  • Activation des données
  • Connexion aux sources SAP et non SAP

SAP Customer Data Cloud prend en charge l'inscription, l'authentification, le consentement et les préférences ; SAP Customer Data Platform unifie ces enregistrements en un profil unique et gouverné, puis les active sous forme d'audiences et de signaux temps réel à travers les sources SAP et non SAP.

Rôle en conseil et implémentation

Le rôle de VISCAP dans la transformation de l'expérience client

01

Stratégie CX et évaluation du paysage applicatif

Établir ce que fait réellement le parc CRM et CX actuel, où le parcours client se rompt et quels produits méritent leur place dans la feuille de route.

  • Évaluation du CRM et du CX existants
  • Revue du parcours client
  • Exigences métier et par canal
  • Paysage des données client
  • Feuille de route CX
  • Priorisation des produits et du périmètre
  • Planification de la transformation
02

Conception des processus client et de la solution

Concevoir l'engagement, les ventes, le commerce, la fidélité et le service comme un seul processus — et décider où le front-office doit rejoindre le back-office.

  • Processus d'engagement, de vente, de commerce, de fidélité et de service
  • Exigences en matière de données client et d'identité
  • Connexions front-office et back-office
  • Périmètre fonctionnel
  • Architecture de la solution
  • Enjeux de gouvernance et de modèle opérationnel
03

Implémentation et déploiement

Configurer et déployer — marque par marque, région par région — avec des données client préparées et des équipes en contact client prêtes au même moment.

  • Configuration des produits SAP CX
  • Mise en œuvre des processus client
  • Déploiement par entité, marque, région ou pays
  • Tests
  • Préparation des données
  • Planification de la bascule
  • Transition opérationnelle
04

Données, intégration et extensions

Connecter le CX aux systèmes qui déterminent si une promesse peut être tenue — prix, stocks, commandes, livraison et finance — et construire ce que le standard ne fournit pas.

  • Migration des données client
  • Identité et consentement
  • Intégration ERP et CX
  • Intégration commerce et commandes
  • Connectivité avec les applications tierces
  • API et événements
  • Extensions applicatives
  • Automatisation des workflows
05

Adoption et préparation opérationnelle

Le CX change le quotidien des équipes en contact avec les clients. Le go-live ne compte vraiment que lorsque les équipes ventes, service, commerce, marketing et fidélité s'approprient le nouveau processus.

  • Préparation des utilisateurs ventes, service, commerce, marketing et fidélité
  • Formation par rôle
  • Appropriation des processus
  • Communication auprès des parties prenantes
  • Préparation opérationnelle des équipes en contact client
  • Transfert de compétences
06

Support et amélioration sur la durée

Les parcours, la qualité des données et l'adoption se dégradent sans suivi. Nous maintenons le parc à jour et l'amenons progressivement vers la maturité IA.

  • Gestion des applications
  • Préparation des montées de version
  • Résolution des incidents
  • Évolutions
  • Optimisation des parcours et des processus
  • Amélioration de la qualité des données
  • Amélioration de l'adoption
  • Progression vers la maturité IA
Services VISCAP associés

Les services qui accompagnent votre parcours SAP CX

Huit lignes de services VISCAP couvrent tout ce qui entoure un projet CX — de la première évaluation du paysage applicatif à la gouvernance des versions qui le maintient en condition.

Conseil SAP

Évaluer le paysage client actuel, identifier les priorités et définir la feuille de route SAP CX.

Services d'implémentation et de déploiement SAP

Accompagner le déploiement et l'extension des capacités SAP CX par fonction, marque, entité, région ou pays.

Services de migration et de modernisation SAP

Moderniser les environnements CRM, commerce, données client ou service hérités et évoluer vers un paysage SAP CX plus connecté.

Services d'intégration SAP

Connecter SAP CX à l'ERP, aux prix, aux produits, aux stocks, aux commandes, à la livraison, à la finance et aux applications tierces.

Services data, reporting et analytique SAP

Améliorer les données client, le reporting, la lecture des parcours, la visibilité commerciale, l'analytique du commerce et la performance du service.

Services de gestion des applications SAP (AMS)

Assurer l'exploitation courante, la supervision, la gouvernance des versions et l'évolution des applications SAP CX.

Services de support et d'optimisation SAP

Résoudre les incidents, améliorer les configurations, affiner les processus client et renforcer la performance et l'adoption de la plateforme.

Services de formation et de conduite du changement SAP

Préparer les utilisateurs ventes, service, commerce, marketing, fidélité et administration aux nouveaux processus et responsabilités.

Secteurs

Industrie manufacturière

Gestion des comptes B2B, animation des concessionnaires et distributeurs, vente de produits complexes

CPQ, commerce, visibilité sur les commandes et contexte de service du parc installé

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Produits de grande consommation

Engagement consommateur, campagnes omnicanal, commerce et données client

Fidélité, promotions commerciales, exécution commerciale et relations avec les distributeurs

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Pharmacie

Gestion des comptes et des parties prenantes, service client et engagement digital

Consentement et identité, processus de vente, données client et opérationnelles

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Chimie

Vente B2B, gestion des comptes et devis complexes

Portails distributeurs, commerce, service et visibilité sur l'exécution des commandes

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Services professionnels

Gestion des leads et des opportunités, relations comptes et propositions

Pipeline commercial, service client, engagement et visibilité sur le revenu

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Ingénierie, construction et projets

Gestion des opportunités et des comptes, cycles de vente complexes et CPQ

Relations partenaires et sous-traitants, portails clients et service lié aux projets

Voir le secteur
Étude de cas

Des offres plus nettes, des recrutements plus rapides chez Alembic Pharmaceuticals

Préparation des offres CTC automatisée et logique des annexes recentrée — 85 % d'automatisation du processus d'offre sur un effectif de 17,000+ personnes.
Étude de cas

Un recrutement enfin visible chez TRL Krosaki

Recrutement et intégration des nouveaux collaborateurs passés d'une coordination manuelle à SAP — un suivi des processus amélioré de 80 % pour cet industriel de la marque Tata.
Perspective

Comment mesurer réellement l'adoption SAP par les utilisateurs après le go-live

Le nombre de connexions ne prouve rien. Les indicateurs qui traduisent vraiment un système bien utilisé, et à partir de quand les collecter.
Perspective

API ou événement : choisir le bon modèle d'intégration

Quand un appel synchrone est la bonne réponse, et quand il devient discrètement un problème de disponibilité, illustré avec SAP Integration Suite.

Questions fréquentes

SAP Customer Experience est le portefeuille SAP dédié à la partie de l'entreprise en contact avec le client — données client, marketing d'engagement, ventes, commerce, service et fidélité. Sa particularité tient au lien conservé avec le contexte de l'entreprise : les interactions s'appuient sur les mêmes données de prix, de stock, de commandes, de livraison et de finance que le reste de l'activité.

SAP Customer Data Platform et SAP Customer Data Cloud pour l'identité, le consentement et les profils unifiés ; SAP Engagement Cloud pour le marketing omnicanal ; SAP Sales Cloud pour l'exécution commerciale ; SAP CPQ et SAP Incentive Management pour les devis et la performance commerciale ; SAP Commerce Cloud pour le commerce B2B et B2C ; SAP Service Cloud pour le service client ; et SAP Customer Loyalty Management pour les programmes de fidélité — avec SAP BTP en dessous pour l'intégration et les extensions.

Un CRM autonome enregistre la relation ; il sait rarement si la commande peut réellement être expédiée. SAP CX est conçu pour combler cet écart — le paysage applicatif qui porte l'opportunité atteint aussi les prix, les stocks, la livraison et l'historique de service, de sorte que ce que l'on dit au client corresponde à ce que l'entreprise peut exécuter.

SAP Engagement Cloud est la couche d'engagement omnicanal — la plateforme anciennement connue sous le nom de SAP Emarsys Customer Engagement. Elle orchestre campagnes et déclencheurs en temps réel sur l'e-mail, le mobile, le web et la publicité, et s'active sur des événements métier autant que marketing — une commande, une variation de stock, un ticket de service ou un palier de fidélité peuvent chacun lancer un parcours.

Oui — ainsi que les modèles B2B2C. SAP Commerce Cloud gère les catalogues produits complexes, les produits configurables, les structures de comptes et d'organisations, le libre-service acheteur et les extensions marketplace ou partenaires, avec une boutique en ligne reliée aux données opérationnelles de l'entreprise plutôt qu'à une copie obsolète.

SAP Customer Data Cloud couvre l'inscription, l'authentification, le recueil du consentement et les préférences de communication. SAP Customer Data Platform unifie ces enregistrements en un profil unique et enrichi, puis les active sous forme d'audiences et de signaux temps réel. Ensemble, ils vous donnent une identité client unique et gouvernée à travers les sources SAP et non SAP.

Oui. SAP BTP et SAP Integration Suite forment la couche de connexion — API, événements et intégrations managées relient SAP CX à SAP S/4HANA et au Cloud ERP pour les produits, les prix, les stocks, les commandes, la livraison et la finance, ainsi qu'aux applications tierces sur les mêmes bases gouvernées.

SAP Business AI est intégré aux processus CX plutôt que juxtaposé, avec les assistants et agents Joule par-dessus — planification des campagnes, vente guidée, appui aux prévisions et au pipeline, recherche commerce, synthèse des tickets et rédaction des réponses. Parce qu'ils lisent le contexte client et opérationnel en temps réel, leurs résultats reflètent l'état actuel du compte, et la gouvernance comme la supervision humaine restent partie intégrante de la conception.

De bout en bout — évaluation du paysage CRM et CX existant, revue du parcours client et feuille de route, conception des processus et de la solution, configuration produit et déploiement par marque, région ou pays, migration des données client, identité et consentement, intégration ERP et commerce, extensions et automatisation, puis préparation des utilisateurs, formation et gestion applicative sur la durée.

Oui. Au-delà des nouvelles implémentations, nous reprenons des environnements déjà en production — résolution des incidents, amélioration de la configuration, optimisation des parcours et des processus, montée en qualité des données client, progression de l'adoption et évolution du parc vers la maturité IA.

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