SAP Customer Experience
Los equipos de cara al cliente se fragmentan mucho antes de que el cliente lo note
- Datos de clientes guardados por separado en cada canal
- Marketing, ventas, comercio, servicio y fidelización en procesos separados
- Fechas y precios prometidos sin ver el stock ni la entrega de pedidos
- Consentimiento y preferencias capturados más de una vez
- Datos de producto, catálogo y precios reintroducidos entre sistemas
- AI que trabaja sobre un extracto en lugar de sobre la cuenta real
Una base de CX conectada para el crecimiento y la ejecución de cara al cliente
SAP Customer Experience reúne los datos de clientes, la interacción, las ventas, el comercio, la fidelización y el servicio sobre una única base — y los une a los datos de precios, inventario, pedidos, entrega y finanzas con los que realmente funciona el negocio, de modo que lo que se le dice al cliente y lo que el negocio puede entregar dejan de ser dos respuestas distintas.
El papel de VISCAP se centra en la solución — evaluar el entorno de CRM y CX que ya opera, diseñar los procesos de cliente de extremo a extremo y conectar el front office con el ERP para que cada interacción se apoye en la realidad operativa.
Lo que permite SAP Customer Experience
Nueve áreas de capacidad, expuestas antes de cualquier nombre de producto. El índice le acompaña mientras las lee.
01Contexto unificado de cliente y negocio
- Perfiles de cliente
- Identidad y consentimiento
- Historial de interacciones
- Información de cuentas y relaciones
- Pedidos y transacciones
- Historial de servicio
- Señales de interacción
- Datos operativos
02Interacción omnicanal coordinada
- Activación de audiencias y segmentos
- Disparadores en tiempo real
- Correo electrónico, móvil, web, publicidad y otros canales
- Recorridos personalizados
- Señales de comportamiento y transaccionales
- Automatización de campañas
- Comunicación basada en el consentimiento
03Ejecución de ventas conectada
- Leads y oportunidades
- Gestión de cuentas y contactos
- Visibilidad del pipeline
- Previsión
- Venta guiada
- Actividad de ventas en campo
- Cotizaciones y propuestas
- Conexión con pedidos y finanzas
04Comercio digital empresarial
- Comercio B2B y B2C
- Gestión de productos y catálogos
- Búsqueda y descubrimiento
- Precios y promociones
- Autoservicio del cliente
- Realización de pedidos
- Experiencias de tienda online
- Entrega de pedidos conectada al ERP
05Continuidad del servicio al cliente
- Gestión de casos
- Servicio omnicanal
- Conocimiento
- Espacios de trabajo del agente
- Respuestas asistidas por AI
- Escalados
- Analítica de servicio
- Conexión con pedidos, productos, garantías y entrega de pedidos
06Fidelización y retención
- Programas de fidelización
- Recompensas y promociones
- Misiones y recorridos del cliente
- Estructuras multimarca y multirregión
- Fidelización de partners
- Acumulación y canje en tiempo real
- Rendimiento de la fidelización
07Lead-to-cash y ejecución de ingresos
- Configuración de productos
- Precios
- Cotizaciones
- Aprobaciones
- Pedidos de venta
- Contexto de facturación
- Incentivos de ventas
- Visibilidad de los ingresos
08Inteligencia de clientes y analítica
- Informes de recorrido e interacción
- Conclusiones de ventas y pipeline
- Rendimiento del comercio
- Rendimiento del servicio
- Analítica de fidelización
- Conexión de datos de clientes y operativos
09Flujos de trabajo de CX asistidos por AI
- Asistentes y agentes de Joule
- Apoyo a campañas
- Venta guiada
- Resumen de casos
- Redacción de respuestas
- Recomendaciones
- Orquestación de flujos de trabajo
- Supervisión humana y gobernanza
Productos SAP CX y capacidades de experiencia de cliente
Datos de clientes, identidad y consentimiento
Capacidades y productos relevantes- Identidad del cliente
- Registro y autenticación
- Captura del consentimiento
- Preferencias de comunicación
- Enriquecimiento de perfiles
- Unificación de datos de clientes
- Segmentación de audiencias
- Activación de datos
- Conexión con fuentes SAP y no SAP
SAP Customer Data Cloud se ocupa del registro, la autenticación, el consentimiento y las preferencias; SAP Customer Data Platform unifica esos registros en un único perfil gobernado y los activa como audiencias y señales en tiempo real en fuentes SAP y no SAP.
Interacción y marketing omnicanal
Producto relevante- Gestión de audiencias y segmentos
- Campañas multicanal
- Disparadores en tiempo real
- Interacción por correo electrónico, móvil, web y publicidad
- Personalización
- Automatización de campañas
- Recorridos del ciclo de vida del cliente
- Activación de datos transaccionales y de comportamiento
- Comunicaciones activadas por fidelización y servicio
- Analítica de interacción
SAP Engagement Cloud conecta los datos de clientes y operativos para orquestar la interacción en tiempo real a través de canales y de eventos de negocio como pedidos, cambios de inventario, tickets de servicio e hitos de fidelización. Incluye las capacidades que antes se entregaban como SAP Emarsys Customer Engagement — el nombre con el que muchos equipos de marketing siguen conociendo la plataforma.
- Leads
- Cuentas y contactos
- Oportunidades
- Actividades
- Pipeline
- Previsión
- Venta guiada
- Ventas móviles
- Contexto de territorio y visitas
- Recomendaciones
- Analítica de ventas
- Planificación de cuentas
SAP Sales Cloud pone hoy el acento en la venta asistida por AI, la gestión del pipeline, la previsión, las acciones guiadas, las ventas móviles y el conocimiento del cliente.
Configuración, precio, cotización y rendimiento de ventas
Productos relevantes- Configuración de productos
- Cotizaciones complejas
- Precios
- Generación de propuestas
- Aprobación de cotizaciones
- Conectividad con CRM, comercio y ERP
- Gestión de planes de incentivos
- Visibilidad del rendimiento de ventas
- Planificación de territorios y cuotas
SAP CPQ mantiene los productos configurables, los precios complejos y las aprobaciones de cotizaciones dentro de un único flujo gobernado, mientras que SAP Incentive Management alinea la retribución comercial con los mismos datos de ingresos en CRM, comercio y ERP.
- Comercio B2B
- Comercio B2C
- Modelos B2B2C
- Tiendas online
- Gestión de productos y catálogos
- Búsqueda y descubrimiento
- Configuración de productos
- Precios y promociones
- Autoservicio del cliente
- Pedidos
- Estructuras de cuenta y organización
- Extensiones de marketplace y de partners
- Comercio conectado al ERP
SAP Commerce Cloud soporta comercio B2B y B2C empresarial, productos complejos, autoservicio del comprador, gestión de catálogos y conexión con los datos operativos del negocio.
Servicio al cliente
Productos relevantes- Gestión de casos
- Consultas de clientes
- Interacciones omnicanal
- Espacio de trabajo del agente
- Gestión del conocimiento
- Enrutamiento y escalado
- Procesos de nivel de servicio
- Historial de cliente y de producto
- Resúmenes y respuestas asistidos por AI
- Analítica de servicio
- Traspaso al servicio en campo
- Contexto de resolución in situ
SAP Service Cloud conecta las interacciones de servicio con la información de cliente y de empresa, y soporta la gestión de casos, la resolución guiada, el conocimiento, la interacción omnicanal y la AI integrada.
Fidelización de clientes
Producto relevante- Diseño de programas de fidelización
- Perfiles de miembros
- Reglas de acumulación y canje
- Promociones
- Recompensas
- Misiones y recorridos
- Programas multimarca
- Operaciones multirregión
- Fidelización de partners
- APIs de comercio y de punto de venta
- Analítica de fidelización
- Conexión con los resultados financieros
SAP Customer Loyalty Management soporta programas de fidelización basados en API, con gestión centralizada de promociones, estructuras de recompensa y conectividad en tiempo real con el comercio y el punto de venta.
Inteligencia de clientes e ingresos
Capacidades relevantes- Conclusiones de cliente interfuncionales
- Conexión de datos de clientes y operativos
- Visibilidad del pipeline y de los ingresos
- Análisis del valor de vida del cliente
- Rendimiento del recorrido
- Tendencias de servicio e interacción
- Rendimiento del comercio y de la fidelización
- Apoyo a la toma de decisiones
La dirección analítica actual de SAP lee los datos de clientes, operativos y financieros desde una única base gobernada — escenarios de SAP Business Data Cloud, con SAP Analytics Cloud donde sea relevante — de modo que el rendimiento del recorrido, el pipeline, el comercio, el servicio y la fidelización dejan de ser informes separados.
Agentes de CX
Capacidades relevantes- Asistentes y agentes de Joule
- Planificación y ejecución de campañas
- Orientación comercial
- Apoyo a la previsión y al pipeline
- Búsqueda en comercio y descubrimiento de productos
- Resumen de casos de servicio
- Redacción de respuestas
- Recomendaciones
- Recuperación del contexto del cliente
- Orquestación de flujos de trabajo interfuncionales
- Gobernanza y supervisión humana
- Una revisión del riesgo de despliegue antes de que cualquier asistente o agente llegue a los usuarios
- Pasos de aprobación humana incorporados desde el primer día en todo resultado dirigido al cliente
- Fundamentado en datos de cliente y de ERP reales y sujetos a permisos — nunca en un extracto
- Supervisión de alucinaciones y desviaciones mantenida en la operación diaria
- Adopción y precisión medidas tras la salida en vivo (go-live), no supuestas
La dirección actual de SAP en CX integra cada vez más la AI y los agentes en los flujos de trabajo de interacción, ventas, servicio y comercio. La posición de VISCAP: un agente se gana el acceso a producción igual que un empleado — con permisos definidos, un supervisor y una descripción de funciones medible.
El punto de vista completo de VISCAP sobre SAP Business AIIntegración, extensiones y conexión operativa
Capacidades relevantes- SAP S/4HANA y Cloud ERP
- Productos y catálogos
- Precios
- Inventario
- Pedidos
- Entrega de pedidos
- Facturación y finanzas
- Información de la cadena de suministro
- Historial de servicio
- Aplicaciones de terceros
SAP posiciona BTP como la capa de plataforma para conectar las aplicaciones de CX con el ERP, las finanzas, la cadena de suministro y los datos de terceros, además de soportar extensiones, automatización y agentes de AI personalizados.
El papel de VISCAP en la transformación de la experiencia de cliente
Estrategia de CX y evaluación del entorno
Establezca qué hace realmente el entorno actual de CRM y CX, dónde se rompe el recorrido del cliente y qué productos merecen un lugar en la hoja de ruta.
- Evaluación del CRM y CX existentes
- Revisión del recorrido del cliente
- Requisitos de negocio y de canal
- Entorno de datos de clientes
- Hoja de ruta de CX
- Priorización de productos y alcance
- Planificación de la transformación
Diseño de los procesos de cliente y de la solución
Diseñe la interacción, las ventas, el comercio, la fidelización y el servicio como un único proceso — y decida dónde el front office debe encontrarse con el back office.
- Procesos de interacción, ventas, comercio, fidelización y servicio
- Requisitos de datos de clientes y de identidad
- Conexiones entre front office y back office
- Alcance funcional
- Arquitectura de la solución
- Consideraciones de gobernanza y de modelo operativo
Implementación y despliegue
Configure y despliegue — marca a marca, región a región — con los datos de clientes preparados y los equipos de cara al cliente listos en el mismo momento.
- Configuración de los productos SAP CX
- Habilitación de los procesos de cliente
- Despliegue por unidad de negocio, marca, región o país
- Pruebas
- Preparación de datos
- Planificación del cutover
- Transición operativa
Datos, integración y extensiones
Conecte CX con los sistemas que deciden si una promesa se puede cumplir — precios, inventario, pedidos, entrega de pedidos y finanzas — y construya lo que el estándar no trae de serie.
- Migración de datos de clientes
- Identidad y consentimiento
- Integración de ERP y CX
- Integración de comercio y pedidos
- Conectividad con terceros
- APIs y eventos
- Extensiones de aplicaciones
- Automatización de flujos de trabajo
Adopción y preparación operativa
CX cambia la forma de trabajar cada día de las personas que tratan con el cliente. El go-live solo cuenta cuando los equipos de ventas, servicio, comercio, marketing y fidelización hacen suyo el nuevo proceso.
- Preparación de los usuarios de ventas, servicio, comercio, marketing y fidelización
- Formación por rol
- Propiedad de los procesos
- Comunicación con las partes interesadas
- Preparación operativa de cara al cliente
- Transferencia de conocimiento
Soporte y mejora a largo plazo
Los recorridos, la calidad de los datos y la adopción se degradan sin atención. Mantenemos el entorno al día y lo acercamos de forma sostenida a la preparación para AI.
- Gestión de aplicaciones
- Preparación para las versiones
- Resolución de incidencias
- Mejoras
- Optimización de recorridos y procesos
- Mejora de la calidad de los datos
- Mejora de la adopción
- Avance hacia la preparación para AI
Servicios que respaldan su trayectoria con SAP CX
Ocho líneas de servicio de VISCAP cubren el trabajo a ambos lados de una implantación de CX — desde la primera evaluación del entorno hasta la gobernanza de versiones que la mantiene en marcha.
Consultoría SAP
Evalúe el entorno de cliente actual, identifique prioridades y defina la hoja de ruta de SAP CX.
Servicios de implementación y despliegue SAP
Apoye el despliegue y la expansión de las capacidades de SAP CX en funciones, marcas, unidades de negocio, regiones o países.
Servicios de migración y modernización SAP
Modernice los entornos heredados de CRM, comercio, datos de clientes o servicio y avance hacia un entorno SAP CX más conectado.
Servicios de integración SAP
Conecte SAP CX con el ERP, los precios, los productos, el inventario, los pedidos, la entrega de pedidos, las finanzas y las aplicaciones de terceros.
Servicios de datos, informes y analítica SAP
Mejore los datos de clientes, los informes, el conocimiento del recorrido, la visibilidad comercial, la analítica de comercio y el rendimiento del servicio.
Servicios de gestión de aplicaciones SAP (AMS)
Apoye la operación continua, la monitorización, la gobernanza de versiones y la mejora de las aplicaciones SAP CX.
Servicios de soporte y optimización SAP
Resuelva incidencias, mejore configuraciones, refine los procesos de cliente y refuerce el rendimiento y la adopción de la plataforma.
Servicios de formación y gestión del cambio SAP
Prepare a los usuarios de ventas, servicio, comercio, marketing, fidelización y administración para nuevos procesos y responsabilidades.
Industrias
Ofertas más claras y contrataciones más rápidas en Alembic Pharmaceuticals
Preparación del CTC de las ofertas automatizada y lógica de anexos afinada — 85% de automatización del proceso de ofertas en una plantilla de 17,000+ empleados.
Contratación visible en TRL Krosaki
La selección y el onboarding pasaron de la coordinación manual a SAP — 80% más de seguimiento del proceso para el fabricante del grupo Tata.
Cómo se mide realmente la adopción de SAP por los usuarios tras el go-live
El número de inicios de sesión no demuestra nada. Los indicadores que sí se correlacionan con un uso correcto del sistema y cuándo empezar a recogerlos.
API o evento: cómo elegir el patrón de integración adecuado
Cuándo una llamada síncrona es la respuesta correcta y cuándo se convierte silenciosamente en un problema de disponibilidad, planteado en torno a SAP Integration Suite.
Preguntas frecuentes
SAP Customer Experience es la cartera de SAP para el lado de la empresa que da la cara al cliente — datos de clientes, interacción de marketing, ventas, comercio, servicio y fidelización. Lo que la distingue es la conexión con el contexto empresarial: las interacciones se apoyan en los mismos datos de precios, inventario, pedidos, entrega y finanzas con los que funciona el resto del negocio.
SAP Customer Data Platform y SAP Customer Data Cloud para identidad, consentimiento y perfiles unificados; SAP Engagement Cloud para el marketing omnicanal; SAP Sales Cloud para la ejecución comercial; SAP CPQ y SAP Incentive Management para cotizaciones y rendimiento de ventas; SAP Commerce Cloud para el comercio B2B y B2C; SAP Service Cloud para el servicio al cliente; y SAP Customer Loyalty Management para los programas de fidelización — con SAP BTP por debajo para la integración y las extensiones.
Un CRM independiente registra la relación; rara vez sabe si el pedido se puede enviar realmente. SAP CX está pensado para cerrar esa brecha — el mismo entorno que contiene la oportunidad alcanza también los precios, el stock, la entrega de pedidos y el historial de servicio, de modo que lo que se le dice al cliente coincide con lo que el negocio puede ejecutar.
SAP Engagement Cloud es la capa de interacción omnicanal — la plataforma antes conocida como SAP Emarsys Customer Engagement. Orquesta campañas y disparadores en tiempo real por correo electrónico, móvil, web y publicidad, y se activa tanto con eventos de negocio como de marketing — un pedido, un cambio de inventario, un ticket de servicio o un hito de fidelización pueden iniciar un recorrido.
Sí — y también a modelos B2B2C. SAP Commerce Cloud gestiona catálogos de productos complejos, productos configurables, estructuras de cuenta y organización, autoservicio del comprador y extensiones de marketplace o de partners, con la tienda online conectada a los datos operativos del negocio y no a una copia obsoleta de ellos.
SAP Customer Data Cloud cubre el registro, la autenticación, la captura del consentimiento y las preferencias de comunicación. SAP Customer Data Platform unifica esos registros en un único perfil enriquecido y los activa como audiencias y señales en tiempo real. Juntos le ofrecen una única identidad de cliente gobernada en todas las fuentes SAP y no SAP.
Sí. SAP BTP y SAP Integration Suite son la capa de conexión — APIs, eventos e integraciones gestionadas enlazan SAP CX con SAP S/4HANA y Cloud ERP para productos, precios, inventario, pedidos, entrega de pedidos y finanzas, y con aplicaciones de terceros en las mismas condiciones de gobierno.
SAP Business AI está integrada en los flujos de trabajo de CX en lugar de añadida al margen, con asistentes y agentes de Joule por encima — planificación de campañas, venta guiada, apoyo a la previsión y al pipeline, búsqueda en comercio, resumen de casos y redacción de respuestas. Como leen el contexto real de clientes y operaciones, el resultado refleja el estado actual de la cuenta, y la gobernanza y la supervisión humana siguen formando parte del diseño.
De principio a fin — evaluación del entorno CRM y CX existente, revisión del recorrido del cliente y hoja de ruta, diseño de procesos y de la solución, configuración de productos y despliegue por marca, región o país, migración de datos de clientes, identidad y consentimiento, integración con ERP y comercio, extensiones y automatización, y después preparación de los usuarios, formación y gestión de aplicaciones a largo plazo.
Sí. Además de nuevas implementaciones, asumimos entornos ya en funcionamiento — resolvemos incidencias, mejoramos la configuración, optimizamos recorridos y procesos, elevamos la calidad de los datos de clientes, impulsamos la adopción y acercamos el entorno a la preparación para AI.
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