SAP Customer Experience

نقطة البداية

الفرق المتعاملة مع العملاء تتفكك قبل أن يلاحظ العميل ذلك بوقت طويل

  • بيانات العملاء محفوظة على حدة في كل قناة
  • التسويق والمبيعات والتجارة والخدمة والولاء تعمل بعمليات منفصلة
  • مواعيد وأسعار يُوعد بها العميل دون رؤية للمخزون أو لتنفيذ الطلبات
  • الموافقات والتفضيلات تُجمع أكثر من مرة
  • بيانات المنتجات والكتالوج والتسعير يُعاد إدخالها يدويًا بين الأنظمة
  • ذكاء اصطناعي يعمل على نسخة مستخرجة بدل بيانات الحساب الحيّة
تعريف بالحل

أساس CX متصل يدعم النمو والتنفيذ في كل تعامل مع العميل

يجمع SAP Customer Experience بيانات العملاء والتفاعل والمبيعات والتجارة والولاء والخدمة على أساس واحد — ويربطها ببيانات التسعير والمخزون والطلبات وتنفيذ الطلبات والمالية التي تدير الأعمال فعليًا، بحيث يتوقف ما يُقال للعميل وما تستطيع المؤسسة تسليمه عن كونهما إجابتين مختلفتين.

دور VISCAP هنا يتمحور حول الحل — تقييم بيئة CRM وCX التي تشغّلها اليوم، وتصميم عمليات العملاء من طرف إلى طرف، وربط المكتب الأمامي بنظام ERP بحيث يستند كل تفاعل إلى واقع التشغيل.

ما الذي يتيحه

ما الذي يتيحه SAP Customer Experience

تسعة مجالات قدرات، معروضة قبل ذكر أي اسم منتج. ويبقى الفهرس مصاحبًا لك أثناء قراءتها.

01سياق موحّد للعميل والأعمال

  • ملفات العملاء
  • الهوية والموافقة
  • سجل التفاعلات
  • معلومات الحسابات والعلاقات
  • الطلبات والمعاملات
  • سجل الخدمة
  • إشارات التفاعل
  • البيانات التشغيلية

02تفاعل منسّق عبر جميع القنوات

  • تفعيل الجماهير والشرائح
  • محفّزات لحظية
  • البريد الإلكتروني والهاتف المحمول والويب والإعلانات وقنوات أخرى
  • رحلات مخصصة
  • إشارات سلوكية ومعاملاتية
  • أتمتة الحملات
  • تواصل يراعي الموافقات

03تنفيذ مبيعات متصل

  • العملاء المحتملون والفرص
  • إدارة الحسابات وجهات الاتصال
  • وضوح مسار المبيعات
  • التنبؤ بالمبيعات
  • البيع الموجّه
  • نشاط المبيعات الميدانية
  • عروض الأسعار والمقترحات
  • الاتصال بالطلبات والمالية

04تجارة رقمية للمؤسسات

  • تجارة B2B وB2C
  • إدارة المنتجات والكتالوج
  • البحث والاكتشاف
  • التسعير والعروض الترويجية
  • الخدمة الذاتية للعملاء
  • تقديم الطلبات
  • تجارب واجهة المتجر
  • تنفيذ طلبات متصل بنظام ERP

05استمرارية خدمة العملاء

  • إدارة الحالات
  • خدمة عبر جميع القنوات
  • قاعدة المعرفة
  • مساحات عمل موظفي الخدمة
  • ردود بمساعدة الذكاء الاصطناعي
  • التصعيد
  • تحليلات الخدمة
  • الاتصال بالطلبات والمنتجات والضمانات وتنفيذ الطلبات

06الولاء والاحتفاظ بالعملاء

  • برامج الولاء
  • المكافآت والعروض الترويجية
  • مهام العملاء ورحلاتهم
  • هياكل متعددة العلامات التجارية والمناطق
  • ولاء الشركاء
  • الكسب والاستبدال اللحظيان
  • أداء برامج الولاء

07من العميل المحتمل إلى التحصيل وتنفيذ الإيرادات

  • تهيئة المنتجات
  • التسعير
  • إعداد عروض الأسعار
  • الموافقات
  • أوامر البيع
  • سياق الفوترة
  • حوافز المبيعات
  • وضوح الإيرادات

08ذكاء العملاء والتحليلات

  • تقارير الرحلات والتفاعل
  • رؤى المبيعات ومسار الفرص
  • أداء التجارة الرقمية
  • أداء الخدمة
  • تحليلات الولاء
  • ربط بيانات العملاء بالبيانات التشغيلية

09سير عمل CX مدعوم بالذكاء الاصطناعي

  • مساعدو Joule ووكلاؤه
  • دعم الحملات
  • البيع الموجّه
  • تلخيص الحالات
  • صياغة الردود
  • التوصيات
  • تنسيق مسارات العمل
  • الإشراف البشري والحوكمة
الوحدات والقدرات المشمولة

منتجات SAP CX وقدرات تجربة العملاء

الوحدة 01

بيانات العملاء والهوية والموافقة

القدرات والمنتجات ذات الصلة
SAP Customer Data PlatformSAP Customer Data Cloudإدارة هوية العملاء والوصولإدارة الموافقات والتفضيلاتملفات موحّدةتفعيل البياناتإشارات لحظية عن العملاءحوكمة ملفات العملاء
خدمة VISCAP المرتبطة
نطاق القدرات
  • هوية العميل
  • التسجيل والمصادقة
  • جمع الموافقات
  • تفضيلات التواصل
  • إثراء ملفات العملاء
  • توحيد بيانات العملاء
  • تقسيم الجماهير إلى شرائح
  • تفعيل البيانات
  • الاتصال بمصادر SAP وغير SAP

يتولى SAP Customer Data Cloud التسجيل والمصادقة والموافقات والتفضيلات، بينما يوحّد SAP Customer Data Platform هذه السجلات في ملف واحد محكوم ويفعّلها كجماهير وإشارات لحظية عبر مصادر SAP وغير SAP.

دور الاستشارات والتنفيذ

دور VISCAP عبر رحلة التحوّل في تجربة العملاء

01

استراتيجية CX وتقييم بيئة الأنظمة

حدِّد ما تفعله بيئة CRM وCX الحالية فعليًا، وأين تنكسر رحلة العميل، وأي المنتجات يستحق مكانًا على خارطة الطريق.

  • تقييم بيئة CRM وCX القائمة
  • مراجعة رحلة العميل
  • متطلبات الأعمال والقنوات
  • بيئة بيانات العملاء
  • خارطة طريق CX
  • ترتيب أولويات المنتجات والنطاق
  • تخطيط التحوّل
02

تصميم عمليات العملاء والحل

صمّم التفاعل والمبيعات والتجارة والولاء والخدمة كعملية واحدة — وحدِّد أين يلتقي المكتب الأمامي بالمكتب الخلفي.

  • عمليات التفاعل والمبيعات والتجارة والولاء والخدمة
  • متطلبات بيانات العملاء والهوية
  • الروابط بين المكتب الأمامي والمكتب الخلفي
  • النطاق الوظيفي
  • بنية الحل
  • اعتبارات الحوكمة ونموذج التشغيل
03

التنفيذ والنشر

هيّئ ونفّذ — علامة تجارية تلو الأخرى، ومنطقة تلو الأخرى — مع بيانات عملاء جاهزة وفرق تعامل مع العملاء جاهزة في اللحظة نفسها.

  • تهيئة منتجات SAP CX
  • تمكين عمليات العملاء
  • النشر على مستوى وحدة الأعمال أو العلامة التجارية أو المنطقة أو الدولة
  • الاختبار
  • إعداد البيانات
  • تخطيط الانتقال إلى النظام الجديد
  • الانتقال التشغيلي
04

البيانات والتكامل والامتدادات

اربط CX بالأنظمة التي تحدّد ما إذا كان الوعد قابلًا للوفاء — التسعير والمخزون والطلبات وتنفيذ الطلبات والمالية — وابنِ ما لا يوفّره الحل القياسي.

  • ترحيل بيانات العملاء
  • الهوية والموافقة
  • التكامل بين ERP وCX
  • تكامل التجارة والطلبات
  • الاتصال بالأطراف الأخرى
  • واجهات API والأحداث
  • امتدادات التطبيقات
  • أتمتة سير العمل
05

التبنّي والجاهزية التشغيلية

يغيّر CX طريقة عمل الفرق المتعاملة مع العملاء يوميًا. ولا يُحتسب الإطلاق الفعلي إلا حين تمتلك فرق المبيعات والخدمة والتجارة والتسويق والولاء العملية الجديدة.

  • جاهزية مستخدمي المبيعات والخدمة والتجارة والتسويق والولاء
  • تدريب قائم على الأدوار
  • ملكية العمليات
  • التواصل مع أصحاب المصلحة
  • الجاهزية التشغيلية أمام العملاء
  • نقل المعرفة
06

الدعم والتحسين على المدى الطويل

تتراجع الرحلات وجودة البيانات ومعدلات التبنّي جميعها ما لم تحظَ بالمتابعة. نحافظ على حداثة بيئة أنظمتك وندفعها بثبات نحو الجاهزية للذكاء الاصطناعي.

  • إدارة التطبيقات
  • الجاهزية للإصدارات
  • حل المشكلات
  • التحسينات
  • تحسين الرحلات والعمليات
  • تحسين جودة البيانات
  • رفع معدلات التبنّي
  • التقدّم نحو الجاهزية للذكاء الاصطناعي
خدمات VISCAP المرتبطة

خدمات تدعم رحلتك مع SAP CX

تغطي خطوط خدمات VISCAP الثمانية العمل على جانبَي أي مشروع CX — من أول تقييم لبيئة الأنظمة إلى حوكمة الإصدارات التي تُبقيه يعمل.

الاستشارات في SAP

قيّم بيئة العملاء الحالية، وحدّد الأولويات، وارسم خارطة طريق SAP CX.

خدمات التنفيذ والنشر في SAP

ادعم نشر قدرات SAP CX وتوسعتها عبر الوظائف والعلامات التجارية ووحدات الأعمال والمناطق والدول.

خدمات الترحيل والتحديث في SAP

حدِّث بيئات CRM أو التجارة أو بيانات العملاء أو الخدمة القديمة، وانتقل نحو بيئة SAP CX أكثر ترابطًا.

خدمات التكامل في SAP

اربط SAP CX بأنظمة ERP والتسعير والمنتجات والمخزون والطلبات وتنفيذ الطلبات والمالية وتطبيقات الأطراف الأخرى.

خدمات البيانات والتقارير والتحليلات في SAP

حسّن بيانات العملاء والتقارير ورؤى الرحلات ووضوح المبيعات وتحليلات التجارة وأداء الخدمة.

خدمات إدارة التطبيقات (AMS) في SAP

ادعم التشغيل المستمر والمراقبة وحوكمة الإصدارات والتطوير لتطبيقات SAP CX.

خدمات الدعم والتحسين في SAP

عالج المشكلات، وحسّن التهيئة، واضبط عمليات العملاء، وعزّز أداء المنصة ومعدلات التبنّي.

خدمات التدريب وتمكين التغيير في SAP

هيّئ مستخدمي المبيعات والخدمة والتجارة والتسويق والولاء والمستخدمين الإداريين للعمليات والمسؤوليات الجديدة.

القطاعات

التصنيع

إدارة حسابات B2B، والتعامل مع الوكلاء والموزعين، وبيع المنتجات المعقّدة

CPQ، والتجارة، ووضوح الطلبات، وسياق خدمة المنتجات المركّبة

عرض القطاع

السلع الاستهلاكية

التفاعل مع المستهلكين، وحملات عبر جميع القنوات، والتجارة وبيانات العملاء

الولاء، والعروض الترويجية، وتنفيذ المبيعات، والعلاقات مع تجار التجزئة

عرض القطاع

الأدوية

إدارة الحسابات وأصحاب المصلحة، وخدمة العملاء، والتفاعل الرقمي

الموافقة والهوية، وعمليات المبيعات، وبيانات العملاء والبيانات التشغيلية

عرض القطاع

الكيماويات

مبيعات B2B، وإدارة الحسابات، وعروض الأسعار المعقّدة

بوابات الموزعين، والتجارة، والخدمة، ووضوح تنفيذ الطلبات

عرض القطاع

الخدمات المهنية

إدارة العملاء المحتملين والفرص، وعلاقات الحسابات، والمقترحات

مسار المبيعات، وخدمة العملاء، والتفاعل، ووضوح الإيرادات

عرض القطاع

الهندسة والإنشاءات والمشاريع

إدارة الفرص والحسابات، ودورات البيع المعقّدة، وCPQ

علاقات الشركاء والمقاولين، وبوابات العملاء، والخدمة المرتبطة بالمشاريع

عرض القطاع
دراسة حالة

عروض أوضح وتوظيف أسرع لدى Alembic Pharmaceuticals

أتمتة إعداد إجمالي التكلفة (CTC) في العروض وتركيز منطق الملاحق — أتمتة 85% من عملية العروض لدى قوى عاملة تتجاوز 17,000 موظف.
دراسة حالة

توظيف واضح المعالم لدى TRL Krosaki

نقل التوظيف والالتحاق من التنسيق اليدوي إلى SAP — تحسّن بنسبة 80% في تتبّع العمليات لدى الشركة المصنّعة التابعة لعلامة Tata.
رؤية

كيف يُقاس تبنّي مستخدمي SAP فعليًا بعد الإطلاق الفعلي

أعداد تسجيل الدخول لا تُثبت شيئًا. المقاييس التي ترتبط فعلًا باستخدام النظام كما ينبغي، ومتى تبدأ بجمعها.
رؤية

API أم حدث: اختيار نمط التكامل الصحيح

متى يكون الاستدعاء المتزامن هو الجواب الصحيح، ومتى يتحوّل بهدوء إلى مشكلة توافر، في إطار SAP Integration Suite.

الأسئلة الشائعة

SAP Customer Experience هي حافظة SAP للجانب المتعامل مع العملاء من الأعمال — بيانات العملاء والتفاعل التسويقي والمبيعات والتجارة والخدمة والولاء. وما يميّزها هو ارتباطها بسياق المؤسسة: فالتفاعلات تستند إلى بيانات التسعير والمخزون والطلبات وتنفيذ الطلبات والمالية نفسها التي تدير بقية الأعمال.

SAP Customer Data Platform وSAP Customer Data Cloud للهوية والموافقات والملفات الموحّدة؛ وSAP Engagement Cloud للتسويق عبر جميع القنوات؛ وSAP Sales Cloud لتنفيذ المبيعات؛ وSAP CPQ وSAP Incentive Management لعروض الأسعار وأداء المبيعات؛ وSAP Commerce Cloud للتجارة بنمطي B2B وB2C؛ وSAP Service Cloud لخدمة العملاء؛ وSAP Customer Loyalty Management لبرامج الولاء — مع SAP BTP في الأساس للتكامل والامتدادات.

يسجّل نظام CRM المستقل العلاقة، لكنه نادرًا ما يعرف ما إذا كان الطلب قابلًا للشحن فعلًا. أما SAP CX فمبني لسدّ هذه الفجوة — فالبيئة نفسها التي تحتفظ بالفرصة تصل أيضًا إلى التسعير والمخزون وتنفيذ الطلبات وسجل الخدمة، بحيث يتطابق ما يُقال للعميل مع ما تستطيع المؤسسة تنفيذه.

SAP Engagement Cloud هو طبقة التفاعل عبر جميع القنوات — المنصة التي كانت تُعرف سابقًا باسم SAP Emarsys Customer Engagement. ينسّق الحملات والمحفّزات اللحظية عبر البريد الإلكتروني والهاتف المحمول والويب والإعلانات، ويستجيب لأحداث الأعمال لا للأحداث التسويقية وحدها — فطلب أو تغيّر في المخزون أو تذكرة خدمة أو محطة في برنامج ولاء، كلٌّ منها قد يبدأ رحلة.

نعم — ونماذج B2B2C إلى جانبهما. يتعامل SAP Commerce Cloud مع كتالوجات المنتجات المعقّدة والمنتجات القابلة للتهيئة وهياكل الحسابات والمؤسسات وخدمة المشترين الذاتية وامتدادات الأسواق الإلكترونية والشركاء، مع واجهة متجر متصلة ببيانات الأعمال التشغيلية بدل نسخة قديمة منها.

يغطي SAP Customer Data Cloud التسجيل والمصادقة وجمع الموافقات وتفضيلات التواصل. ويوحّد SAP Customer Data Platform هذه السجلات في ملف واحد مُثرى ويفعّلها كجماهير وإشارات لحظية. ومعًا يمنحانك هوية عميل واحدة محكومة عبر مصادر SAP وغير SAP.

نعم. فـ SAP BTP وSAP Integration Suite هما طبقة الاتصال — إذ تربط واجهات API والأحداث وعمليات التكامل المُدارة SAP CX بـ SAP S/4HANA وCloud ERP للمنتجات والتسعير والمخزون والطلبات وتنفيذ الطلبات والمالية، وبتطبيقات الأطراف الأخرى على الأساس المحكوم نفسه.

SAP Business AI مدمج داخل سير عمل CX لا مُضاف إلى جانبه، وفوقه مساعدو Joule ووكلاؤه — تخطيط الحملات، والبيع الموجّه، ودعم التنبؤ ومسار المبيعات، والبحث في التجارة، وتلخيص الحالات، وصياغة الردود. ولأنها تقرأ سياق العملاء والتشغيل الحيّ، تعكس المخرجات الحالة الراهنة للحساب، وتبقى الحوكمة والإشراف البشري جزءًا من التصميم.

من طرف إلى طرف — تقييم بيئة CRM وCX القائمة، ومراجعة رحلة العميل ورسم خارطة الطريق، وتصميم العمليات والحل، وتهيئة المنتجات والنشر بحسب العلامة التجارية أو المنطقة أو الدولة، وترحيل بيانات العملاء، والهوية والموافقات، والتكامل مع ERP والتجارة، والامتدادات والأتمتة، ثم جاهزية المستخدمين والتدريب وإدارة التطبيقات على المدى الطويل.

نعم. فإلى جانب عمليات التنفيذ الجديدة نتولى بيئات تعمل بالفعل — بحل المشكلات، وتحسين التهيئة، وتحسين الرحلات والعمليات، ورفع جودة بيانات العملاء، وزيادة التبنّي، والتقدّم بالبيئة نحو الجاهزية للذكاء الاصطناعي.

تواصل معنا

تحدث مع فريق استشارات SAP لدى VISCAP حول أهدافك في تجربة العملاء، وبيئة CRM والتجارة الحالية لديك، والخطوات التالية.

احجز استشارة

عند النقر على «احجز استشارة»، ستعالج VISCAP بياناتك الشخصية بما يتوافق مع سياسة الخصوصية.