SAP Customer Experience

Die Ausgangslage

Kundennahe Teams driften auseinander, lange bevor der Kunde es bemerkt

  • Kundendaten liegen in jedem Kanal getrennt vor
  • Marketing, Vertrieb, Commerce, Service und Loyalty in getrennten Prozessen
  • Termine und Preise werden zugesagt, ohne Blick auf Bestand oder Auslieferung
  • Einwilligungen und Präferenzen werden mehrfach erfasst
  • Produkt-, Katalog- und Preisdaten werden zwischen Systemen neu erfasst
  • KI arbeitet mit einem Extrakt statt mit dem aktuellen Kundenkonto
Die Lösung im Überblick

Ein vernetztes CX-Fundament für Wachstum und Umsetzung im Kundengeschäft

SAP Customer Experience führt Kundendaten, Engagement, Vertrieb, Commerce, Loyalty und Service auf einem Fundament zusammen — und verbindet sie mit den Preis-, Bestands-, Auftrags-, Auslieferungs- und Finanzdaten, mit denen das Unternehmen tatsächlich arbeitet, sodass das, was ein Kunde zugesagt bekommt, und das, was das Unternehmen liefern kann, nicht länger zwei verschiedene Antworten sind.

Die Rolle von VISCAP ist lösungsorientiert — Bewertung der bestehenden CRM- und CX-Landschaft, durchgängiges Design der Kundenprozesse und Anbindung des Front Office an das ERP, damit jede Interaktion auf der operativen Realität aufsetzt.

Was damit möglich wird

Was SAP Customer Experience möglich macht

Neun Funktionsbereiche, benannt noch vor jedem Produktnamen. Der Index bleibt beim Lesen sichtbar.

01Einheitlicher Kunden- und Geschäftskontext

  • Kundenprofile
  • Identität und Einwilligung
  • Interaktionshistorie
  • Kunden- und Beziehungsinformationen
  • Aufträge und Transaktionen
  • Servicehistorie
  • Engagement-Signale
  • Operative Daten

02Koordiniertes Omnichannel-Engagement

  • Zielgruppen- und Segmentaktivierung
  • Echtzeit-Trigger
  • E-Mail, Mobile, Web, Werbung und weitere Kanäle
  • Personalisierte Customer Journeys
  • Verhaltens- und Transaktionssignale
  • Kampagnenautomatisierung
  • Einwilligungskonforme Kommunikation

03Vernetzte Vertriebsausführung

  • Leads und Opportunities
  • Kunden- und Kontaktmanagement
  • Pipeline-Transparenz
  • Forecasting
  • Guided Selling
  • Außendienstaktivitäten
  • Angebote und Angebotsunterlagen
  • Verbindung zu Aufträgen und Finanzen

04Digital Commerce für Unternehmen

  • B2B- und B2C-Commerce
  • Produkt- und Katalogmanagement
  • Suche und Produktfindung
  • Preisfindung und Aktionen
  • Kunden-Self-Service
  • Bestellprozess
  • Storefront-Erlebnisse
  • ERP-vernetzte Auslieferung

05Durchgängiger Kundenservice

  • Fallmanagement
  • Omnichannel-Service
  • Wissensdatenbank
  • Arbeitsplätze für Servicemitarbeitende
  • KI-gestützte Antworten
  • Eskalationen
  • Service-Analytics
  • Verbindung zu Aufträgen, Produkten, Garantien und Auslieferung

06Loyalty und Kundenbindung

  • Loyalty-Programme
  • Prämien und Aktionen
  • Missionen und Journeys für Kunden
  • Multi-Marken- und Multi-Regionen-Strukturen
  • Partner-Loyalty
  • Punkteerwerb und Einlösung in Echtzeit
  • Loyalty-Performance

07Lead-to-Cash und Umsatzrealisierung

  • Produktkonfiguration
  • Preisfindung
  • Angebotserstellung
  • Genehmigungen
  • Kundenaufträge
  • Abrechnungskontext
  • Vertriebsprovisionen
  • Umsatztransparenz

08Kundenanalyse und Analytics

  • Journey- und Engagement-Reporting
  • Vertriebs- und Pipeline-Erkenntnisse
  • Commerce-Performance
  • Service-Performance
  • Loyalty-Analytics
  • Verbindung von Kunden- und Betriebsdaten

09KI-gestützte CX-Workflows

  • Joule Assistants und Agents
  • Kampagnenunterstützung
  • Guided Selling
  • Fallzusammenfassungen
  • Antwortentwürfe
  • Empfehlungen
  • Workflow-Orchestrierung
  • Menschliche Aufsicht und Governance
Abgedeckte Module & Funktionen

SAP CX-Produkte und Customer-Experience-Funktionen

Modul 01

Kundendaten, Identität und Einwilligung

Relevante Funktionen und Produkte
SAP Customer Data PlatformSAP Customer Data CloudKundenidentitäts- und ZugriffsmanagementEinwilligungs- und PräferenzmanagementEinheitliche ProfileDatenaktivierungKundensignale in EchtzeitProfil-Governance
Passender VISCAP-Service
Funktionsumfang
  • Kundenidentität
  • Registrierung und Authentifizierung
  • Einwilligungserfassung
  • Kommunikationspräferenzen
  • Profilanreicherung
  • Vereinheitlichung der Kundendaten
  • Zielgruppensegmentierung
  • Datenaktivierung
  • Anbindung von SAP- und Non-SAP-Quellen

SAP Customer Data Cloud übernimmt Registrierung, Authentifizierung, Einwilligungen und Präferenzen; SAP Customer Data Platform führt diese Datensätze zu einem einheitlich verwalteten Profil zusammen und aktiviert sie als Zielgruppen und Echtzeitsignale über SAP- und Non-SAP-Quellen hinweg.

Rolle in Beratung & Implementierung

Die Rolle von VISCAP in der Customer-Experience-Transformation

01

CX-Strategie und Landschaftsbewertung

Feststellen, was die heutige CRM- und CX-Landschaft tatsächlich leistet, wo die Customer Journey bricht und welche Produkte einen Platz auf der Roadmap verdienen.

  • Bewertung der bestehenden CRM- und CX-Landschaft
  • Analyse der Customer Journey
  • Geschäfts- und Kanalanforderungen
  • Kundendatenlandschaft
  • CX-Roadmap
  • Priorisierung von Produkten und Umfang
  • Transformationsplanung
02

Kundenprozess- und Lösungsdesign

Engagement, Vertrieb, Commerce, Loyalty und Service als einen Prozess entwerfen — und festlegen, wo Front Office und Back Office zusammentreffen müssen.

  • Prozesse für Engagement, Vertrieb, Commerce, Loyalty und Service
  • Anforderungen an Kundendaten und Identität
  • Verbindungen zwischen Front Office und Back Office
  • Funktionaler Umfang
  • Lösungsarchitektur
  • Überlegungen zu Governance und Betriebsmodell
03

Implementierung und Rollout

Konfigurieren und ausrollen — Marke für Marke, Region für Region — mit vorbereiteten Kundendaten und kundennahen Teams, die zum selben Zeitpunkt bereit sind.

  • Konfiguration der SAP CX-Produkte
  • Befähigung für die Kundenprozesse
  • Rollout nach Geschäftsbereich, Marke, Region oder Land
  • Tests
  • Datenaufbereitung
  • Cutover-Planung
  • Übergang in den Betrieb
04

Daten, Integration und Erweiterungen

CX mit den Systemen verbinden, die darüber entscheiden, ob eine Zusage haltbar ist — Preisfindung, Bestand, Aufträge, Auslieferung und Finanzen — und bauen, was der Standard nicht mitbringt.

  • Migration der Kundendaten
  • Identität und Einwilligung
  • Integration von ERP und CX
  • Commerce- und Auftragsintegration
  • Anbindung von Drittsystemen
  • APIs und Events
  • Anwendungserweiterungen
  • Workflow-Automatisierung
05

Adoption und Betriebsbereitschaft

CX verändert die tägliche Arbeit aller kundennahen Rollen. Der Go-Live zählt erst, wenn Vertriebs-, Service-, Commerce-, Marketing- und Loyalty-Teams den neuen Prozess selbst tragen.

  • Anwenderbereitschaft in Vertrieb, Service, Commerce, Marketing und Loyalty
  • Rollenbasierte Trainings
  • Prozessverantwortung
  • Stakeholder-Kommunikation
  • Betriebsbereitschaft im Kundenkontakt
  • Wissenstransfer
06

Langfristiger Support und Weiterentwicklung

Journeys, Datenqualität und Adoption verlieren ohne Pflege an Substanz. Wir halten die Landschaft aktuell und führen sie Schritt für Schritt zur KI-Reife.

  • Application Management
  • Release-Bereitschaft
  • Störungsbehebung
  • Erweiterungen
  • Optimierung von Journeys und Prozessen
  • Verbesserung der Datenqualität
  • Steigerung der Adoption
  • Schrittweise KI-Readiness
Passende VISCAP-Services

Services, die Ihren SAP CX-Weg begleiten

Acht VISCAP-Servicelinien decken die Arbeit vor und nach einem CX-Aufbau ab — von der ersten Landschaftsbewertung bis zur Release-Governance im laufenden Betrieb.

SAP-Beratung

Die aktuelle Kundenlandschaft bewerten, Prioritäten bestimmen und die SAP CX-Roadmap definieren.

SAP-Implementierungs- & Rollout-Services

Einführung und Ausweitung der SAP CX-Funktionen über Funktionen, Marken, Geschäftsbereiche, Regionen oder Länder hinweg begleiten.

SAP-Migrations- & Modernisierungs-Services

Alt-Umgebungen für CRM, Commerce, Kundendaten oder Service modernisieren und den Weg zu einer stärker vernetzten SAP CX-Landschaft gehen.

SAP-Integrationsservices

SAP CX mit ERP, Preisfindung, Produkten, Bestand, Aufträgen, Auslieferung, Finanzen und Drittanbieteranwendungen verbinden.

SAP-Daten-, Reporting- & Analytics-Services

Kundendaten, Reporting, Journey-Erkenntnisse, Vertriebstransparenz, Commerce-Analytics und Service-Performance verbessern.

SAP Application Management Services

Den laufenden Betrieb, das Monitoring, die Release-Governance und die Weiterentwicklung der SAP CX-Anwendungen unterstützen.

SAP-Support- & Optimierungs-Services

Störungen beheben, Konfigurationen verbessern, Kundenprozesse schärfen sowie Plattform-Performance und Adoption stärken.

SAP Training & Change Enablement Services

Anwenderinnen und Anwender in Vertrieb, Service, Commerce, Marketing, Loyalty und Administration auf neue Prozesse und Verantwortlichkeiten vorbereiten.

Branchen

Fertigungsindustrie

B2B-Kundenbetreuung, Händler- und Distributorenansprache, Vertrieb komplexer Produkte

CPQ, Commerce, Auftragstransparenz und Servicekontext zu installierten Produkten

Branche ansehen

Konsumgüter und FMCG

Consumer Engagement, Omnichannel-Kampagnen, Commerce und Kundendaten

Loyalty, Aktionen, Vertriebsumsetzung und Beziehungen zum Handel

Branche ansehen

Pharma

Kunden- und Stakeholder-Management, Kundenservice und digitales Engagement

Einwilligung und Identität, Vertriebsprozesse, Kunden- und Betriebsdaten

Branche ansehen

Chemie

B2B-Vertrieb, Kundenbetreuung und komplexe Angebote

Distributorenportale, Commerce, Service und Transparenz über die Auftragsauslieferung

Branche ansehen

Professional Services

Lead- und Opportunity-Management, Kundenbeziehungen und Angebotsunterlagen

Vertriebspipeline, Kundenservice, Engagement und Umsatztransparenz

Branche ansehen

Ingenieurwesen, Bau und Projekte

Opportunity- und Kundenmanagement, komplexe Vertriebszyklen und CPQ

Beziehungen zu Partnern und Nachunternehmern, Kundenportale und projektbezogener Service

Branche ansehen
Case Study

Sauberere Angebote, schnellere Einstellungen bei Alembic Pharmaceuticals

Die CTC-Erstellung für Angebote automatisiert und die Anlagenlogik geschärft — 85% Automatisierung im Angebotsprozess bei einer Belegschaft von 17,000+ Mitarbeitenden.
Case Study

Nachvollziehbare Einstellungsprozesse bei TRL Krosaki

Recruiting und Onboarding von manueller Koordination nach SAP verlagert — 80% bessere Prozessverfolgung beim Hersteller der Marke Tata.
Insight

Wie sich die SAP-Nutzerakzeptanz nach dem Go-Live wirklich messen lässt

Login-Zahlen beweisen nichts. Die Kennzahlen, die tatsächlich mit einer sauberen Systemnutzung korrelieren, und der richtige Zeitpunkt, sie zu erheben.
Insight

API oder Event: das richtige Integrationsmuster wählen

Wann ein synchroner Aufruf die richtige Antwort ist und wann er stillschweigend zum Verfügbarkeitsproblem wird — am Beispiel der SAP Integration Suite.

Häufige Fragen

SAP Customer Experience ist das SAP-Portfolio für die kundennahe Seite des Geschäfts — Kundendaten, Marketing-Engagement, Vertrieb, Commerce, Service und Loyalty. Das Besondere ist die Rückbindung an den Unternehmenskontext: Interaktionen stützen sich auf dieselben Preis-, Bestands-, Auftrags-, Auslieferungs- und Finanzdaten, mit denen der Rest des Unternehmens arbeitet.

SAP Customer Data Platform und SAP Customer Data Cloud für Identität, Einwilligung und einheitliche Profile; SAP Engagement Cloud für Omnichannel-Marketing; SAP Sales Cloud für die Vertriebsausführung; SAP CPQ und SAP Incentive Management für Angebotserstellung und Sales Performance; SAP Commerce Cloud für B2B- und B2C-Commerce; SAP Service Cloud für den Kundenservice; und SAP Customer Loyalty Management für Loyalty-Programme — darunter SAP BTP für Integration und Erweiterungen.

Ein eigenständiges CRM dokumentiert die Beziehung; ob der Auftrag tatsächlich versandt werden kann, weiß es selten. SAP CX ist darauf ausgelegt, diese Lücke zu schließen — dieselbe Landschaft, in der die Opportunity liegt, reicht bis zu Preisfindung, Bestand, Auslieferung und Servicehistorie, sodass die Zusage an den Kunden zu dem passt, was das Unternehmen umsetzen kann.

SAP Engagement Cloud ist die Omnichannel-Engagement-Ebene — die Plattform, die zuvor als SAP Emarsys Customer Engagement bekannt war. Sie orchestriert Kampagnen und Echtzeit-Trigger über E-Mail, Mobile, Web und Werbung hinweg und reagiert auf Geschäftsereignisse ebenso wie auf Marketingereignisse — ein Auftrag, eine Bestandsänderung, ein Serviceticket oder ein Loyalty-Meilenstein kann jeweils eine Journey auslösen.

Ja — und B2B2C-Modelle gleich mit. SAP Commerce Cloud verarbeitet komplexe Produktkataloge, konfigurierbare Produkte, Kunden- und Organisationsstrukturen, Self-Service für Einkäufer sowie Marktplatz- oder Partnererweiterungen, wobei die Storefront an operative Geschäftsdaten angebunden ist und nicht an eine veraltete Kopie davon.

SAP Customer Data Cloud deckt Registrierung, Authentifizierung, Einwilligungserfassung und Kommunikationspräferenzen ab. SAP Customer Data Platform führt diese Datensätze zu einem einzigen angereicherten Profil zusammen und aktiviert sie als Zielgruppen und Echtzeitsignale. Gemeinsam ergeben sie eine einheitlich verwaltete Kundenidentität über SAP- und Non-SAP-Quellen hinweg.

Ja. SAP BTP und SAP Integration Suite bilden die Verbindungsebene — APIs, Events und verwaltete Integrationen binden SAP CX an SAP S/4HANA und Cloud-ERP für Produkte, Preisfindung, Bestand, Aufträge, Auslieferung und Finanzen an, auf derselben geregelten Grundlage auch an Drittanbieteranwendungen.

SAP Business AI ist in die CX-Workflows eingebettet statt danebengestellt, mit Joule Assistants und Agents darüber — Kampagnenplanung, Guided Selling, Unterstützung bei Forecast und Pipeline, Commerce-Suche, Fallzusammenfassungen und Antwortentwürfe. Weil sie aktuellen Kunden- und Betriebskontext lesen, spiegelt das Ergebnis den heutigen Stand des Kundenkontos wider, und Governance sowie menschliche Aufsicht bleiben Teil des Designs.

Durchgängig — Bewertung der bestehenden CRM- und CX-Landschaft, Analyse der Customer Journey und Roadmap, Prozess- und Lösungsdesign, Produktkonfiguration und Rollout nach Marke, Region oder Land, Migration der Kundendaten, Identität und Einwilligung, Integration von ERP und Commerce, Erweiterungen und Automatisierung, danach Anwenderbereitschaft, Trainings und langfristiges Application Management.

Ja. Neben Neueinführungen übernehmen wir auch Umgebungen, die bereits laufen — Störungen beheben, Konfiguration verbessern, Journeys und Prozesse optimieren, die Kundendatenqualität erhöhen, die Adoption steigern und die Landschaft in Richtung KI-Reife bewegen.

Kontakt

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