SAP Customer Experience

الفرق المتعاملة مع العملاء تتفكك قبل أن يلاحظ العميل ذلك بوقت طويل

  • بيانات العملاء محفوظة على حدة في كل قناة
  • التسويق والمبيعات والتجارة والخدمة والولاء تعمل بعمليات منفصلة
  • مواعيد وأسعار يُوعد بها العميل دون رؤية للمخزون أو لتنفيذ الطلبات
  • الموافقات والتفضيلات تُجمع أكثر من مرة
  • بيانات المنتجات والكتالوج والتسعير يُعاد إدخالها يدويًا بين الأنظمة
  • ذكاء اصطناعي يعمل على نسخة مستخرجة بدل بيانات الحساب الحيّة

أساس CX متصل يدعم النمو والتنفيذ في كل تعامل مع العميل

يجمع SAP Customer Experience بيانات العملاء والتفاعل والمبيعات والتجارة والولاء والخدمة مع بيانات التسعير والمخزون والطلبات وتنفيذ الطلبات والمالية التي تدير الأعمال، بحيث يتطابق ما يُقال للعميل مع ما تستطيع المؤسسة تسليمه.

دور VISCAP يتمحور حول الحل: تقييم بيئة CRM وCX لديكم، وتصميم عمليات العملاء من طرف إلى طرف، وربط المكتب الأمامي بنظام ERP بحيث يعكس كل تفاعل واقع التشغيل.

ما الذي يتيحه SAP Customer Experience

تسعة مجالات قدرات، معروضة قبل ذكر أي اسم منتج.

01سياق موحّد للعميل والأعمال

  • ملفات العملاء
  • الهوية والموافقة
  • سجل التفاعلات
  • معلومات الحسابات والعلاقات
  • الطلبات والمعاملات
  • سجل الخدمة
  • إشارات التفاعل
  • البيانات التشغيلية

02تفاعل منسّق عبر جميع القنوات

  • تفعيل الجماهير والشرائح
  • محفّزات لحظية
  • البريد الإلكتروني والهاتف المحمول والويب والإعلانات وقنوات أخرى
  • رحلات مخصصة
  • إشارات سلوكية ومعاملاتية
  • أتمتة الحملات
  • تواصل يراعي الموافقات

03تنفيذ مبيعات متصل

  • العملاء المحتملون والفرص
  • إدارة الحسابات وجهات الاتصال
  • وضوح مسار المبيعات
  • التنبؤ بالمبيعات
  • البيع الموجّه
  • نشاط المبيعات الميدانية
  • عروض الأسعار والمقترحات
  • الاتصال بالطلبات والمالية

04تجارة رقمية للمؤسسات

  • تجارة B2B وB2C
  • إدارة المنتجات والكتالوج
  • البحث والاكتشاف
  • التسعير والعروض الترويجية
  • الخدمة الذاتية للعملاء
  • تقديم الطلبات
  • تجارب واجهة المتجر
  • تنفيذ طلبات متصل بنظام ERP

05استمرارية خدمة العملاء

  • إدارة الحالات
  • خدمة عبر جميع القنوات
  • قاعدة المعرفة
  • مساحات عمل موظفي الخدمة
  • ردود بمساعدة الذكاء الاصطناعي
  • التصعيد
  • تحليلات الخدمة
  • الاتصال بالطلبات والمنتجات والضمانات وتنفيذ الطلبات

06الولاء والاحتفاظ بالعملاء

  • برامج الولاء
  • المكافآت والعروض الترويجية
  • مهام العملاء ورحلاتهم
  • هياكل متعددة العلامات التجارية والمناطق
  • ولاء الشركاء
  • الكسب والاستبدال اللحظيان
  • أداء برامج الولاء

07من العميل المحتمل إلى التحصيل وتنفيذ الإيرادات

  • تهيئة المنتجات
  • التسعير
  • إعداد عروض الأسعار
  • الموافقات
  • أوامر البيع
  • سياق الفوترة
  • حوافز المبيعات
  • وضوح الإيرادات

08ذكاء العملاء والتحليلات

  • تقارير الرحلات والتفاعل
  • رؤى المبيعات ومسار الفرص
  • أداء التجارة الرقمية
  • أداء الخدمة
  • تحليلات الولاء
  • ربط بيانات العملاء بالبيانات التشغيلية

09سير عمل CX مدعوم بالذكاء الاصطناعي

  • مساعدو Joule ووكلاؤه
  • دعم الحملات
  • البيع الموجّه
  • تلخيص الحالات
  • صياغة الردود
  • التوصيات
  • تنسيق مسارات العمل
  • الإشراف البشري والحوكمة

منتجات SAP CX وقدرات تجربة العملاء

الوحدة 01

بيانات العملاء والهوية والموافقة

القدرات والمنتجات ذات الصلة
SAP Customer Data PlatformSAP Customer Data Cloudإدارة هوية العملاء والوصولإدارة الموافقات والتفضيلاتملفات موحّدةتفعيل البياناتإشارات لحظية عن العملاءحوكمة ملفات العملاء
خدمة VISCAP المرتبطة
نطاق القدرات
  • هوية العميل
  • التسجيل والمصادقة
  • جمع الموافقات
  • تفضيلات التواصل
  • إثراء ملفات العملاء
  • توحيد بيانات العملاء
  • تقسيم الجماهير إلى شرائح
  • تفعيل البيانات
  • الاتصال بمصادر SAP وغير SAP

يغطي SAP Customer Data Cloud التسجيل والمصادقة والموافقات والتفضيلات؛ ويوحّد SAP Customer Data Platform هذه البيانات في ملف واحد محكوم، ويفعّلها كجماهير وإشارات لحظية عبر مصادر SAP وغير SAP.

دور VISCAP عبر رحلة التحوّل في تجربة العملاء

01

استراتيجية CX وتقييم بيئة الأنظمة

حدِّد ما تفعله بيئة CRM وCX، وأين تنكسر رحلة العميل، وأي المنتجات يستحق مكانًا على خارطة الطريق.

  • تقييم بيئة CRM وCX القائمة
  • مراجعة رحلة العميل
  • متطلبات الأعمال والقنوات
  • بيئة بيانات العملاء
  • خارطة طريق CX
  • ترتيب أولويات المنتجات والنطاق
  • تخطيط التحوّل
02

تصميم عمليات العملاء والحل

صمّم التفاعل والمبيعات والتجارة والولاء والخدمة كعملية واحدة، وحدِّد أين يلتقي المكتب الأمامي بالمكتب الخلفي.

  • عمليات التفاعل والمبيعات والتجارة والولاء والخدمة
  • متطلبات بيانات العملاء والهوية
  • الروابط بين المكتب الأمامي والمكتب الخلفي
  • النطاق الوظيفي
  • بنية الحل
  • اعتبارات الحوكمة ونموذج التشغيل
03

التنفيذ والتوسع

هيّئ ونفّذ، علامة تجارية تلو الأخرى ومنطقة تلو الأخرى، ببيانات عملاء وفرق تعامل مع العملاء جاهزة في اللحظة نفسها.

  • تهيئة منتجات SAP CX
  • تمكين عمليات العملاء
  • النشر على مستوى وحدة الأعمال أو العلامة التجارية أو المنطقة أو الدولة
  • الاختبار
  • إعداد البيانات
  • تخطيط الانتقال إلى النظام الجديد
  • الانتقال التشغيلي
04

البيانات والتكامل والامتدادات

اربط CX بالأنظمة التي تحدّد ما إذا كان الوعد قابلًا للوفاء: التسعير، والمخزون، والطلبات، وتنفيذ الطلبات، والمالية — وابنِ ما لا يوفّره الحل القياسي.

  • ترحيل بيانات العملاء
  • الهوية والموافقة
  • التكامل بين ERP وCX
  • تكامل التجارة والطلبات
  • الاتصال بالأطراف الأخرى
  • واجهات API والأحداث
  • امتدادات التطبيقات
  • أتمتة سير العمل
05

التبنّي والجاهزية التشغيلية

يغيّر CX العمل اليومي للفرق المتعاملة مع العملاء. ولا يُحتسب الإطلاق الفعلي إلا حين تمتلك المبيعات والخدمة والتجارة والتسويق والولاء العملية الجديدة.

  • جاهزية مستخدمي المبيعات والخدمة والتجارة والتسويق والولاء
  • تدريب قائم على الأدوار
  • ملكية العمليات
  • التواصل مع أصحاب المصلحة
  • الجاهزية التشغيلية أمام العملاء
  • نقل المعرفة
06

الدعم والتحسين المستمر على المدى الطويل

تتراجع الرحلات وجودة البيانات ومعدلات التبنّي ما لم تحظَ بالمتابعة. نحافظ على حداثة بيئة أنظمتكم وندفعها نحو الجاهزية للذكاء الاصطناعي.

  • إدارة التطبيقات
  • الجاهزية للإصدارات
  • حل المشكلات
  • التحسينات
  • تحسين الرحلات والعمليات
  • تحسين جودة البيانات
  • رفع معدلات التبنّي
  • التقدّم نحو الجاهزية للذكاء الاصطناعي

خدمات تدعم رحلتكم مع SAP CX

تغطي خطوط خدمات VISCAP الثمانية مشروع CX من طرف إلى طرف — من تقييم بيئة الأنظمة إلى حوكمة الإصدارات التي تُبقيه يعمل.

الاستشارات في SAP

قيّم بيئة العملاء الحالية، وحدّد الأولويات، وارسم خارطة طريق SAP CX.

خدمات التنفيذ والتوسع في SAP

انشر قدرات SAP CX ووسّعها عبر الوظائف والعلامات التجارية ووحدات الأعمال والمناطق والدول.

خدمات الانتقال والتحديث في SAP

حدِّث بيئات CRM أو التجارة أو بيانات العملاء أو الخدمة القديمة نحو بيئة SAP CX أكثر ترابطًا.

خدمات التكامل في SAP

اربط SAP CX بأنظمة ERP والتسعير والمنتجات والمخزون والطلبات وتنفيذ الطلبات والمالية وتطبيقات الأطراف الأخرى.

خدمات البيانات والتقارير والتحليلات في SAP

حسّن بيانات العملاء والتقارير ورؤى الرحلات ووضوح المبيعات وتحليلات التجارة وأداء الخدمة.

خدمات إدارة التطبيقات (AMS) في SAP

شغّل تطبيقات SAP CX وراقبها واحكم إصداراتها وطوّرها.

خدمات الدعم والتحسين المستمر في SAP

عالج المشكلات، وحسّن التهيئة، واضبط عمليات العملاء، وعزّز أداء المنصة ومعدلات التبنّي.

خدمات التدريب وتمكين التغيير في SAP

هيّئ مستخدمي المبيعات والخدمة والتجارة والتسويق والولاء والمستخدمين الإداريين للعمليات والمسؤوليات الجديدة.

القطاعات

التصنيع

إدارة حسابات B2B، والتعامل مع الوكلاء والموزعين، وبيع المنتجات المعقّدة

CPQ، والتجارة، ووضوح الطلبات، وسياق خدمة المنتجات المركّبة

عرض القطاع

السلع الاستهلاكية

التفاعل مع المستهلكين، وحملات عبر جميع القنوات، والتجارة وبيانات العملاء

الولاء، والعروض الترويجية، وتنفيذ المبيعات، والعلاقات مع تجار التجزئة

عرض القطاع

الأدوية

إدارة الحسابات وأصحاب المصلحة، وخدمة العملاء، والتفاعل الرقمي

الموافقة والهوية، وعمليات المبيعات، وبيانات العملاء والبيانات التشغيلية

عرض القطاع

الكيماويات

مبيعات B2B، وإدارة الحسابات، وعروض الأسعار المعقّدة

بوابات الموزعين، والتجارة، والخدمة، ووضوح تنفيذ الطلبات

عرض القطاع

الخدمات المهنية

إدارة العملاء المحتملين والفرص، وعلاقات الحسابات، والمقترحات

مسار المبيعات، وخدمة العملاء، والتفاعل، ووضوح الإيرادات

عرض القطاع

الهندسة والإنشاءات والمشاريع

إدارة الفرص والحسابات، ودورات البيع المعقّدة، وCPQ

علاقات الشركاء والمقاولين، وبوابات العملاء، والخدمة المرتبطة بالمشاريع

عرض القطاع
دراسة حالة

عروض أوضح وتوظيف أسرع لدى Alembic Pharmaceuticals

أتمتة إعداد إجمالي التكلفة (CTC) في العروض وتركيز منطق الملاحق — أتمتة 85% من عملية العروض لدى قوى عاملة تتجاوز 17,000 موظف.
دراسة حالة

توظيف واضح المعالم لدى TRL Krosaki

نقل التوظيف والالتحاق من التنسيق اليدوي إلى SAP — تحسّن بنسبة 80% في تتبّع العمليات لدى الشركة المصنّعة التابعة لعلامة Tata.
رؤية

كيف يُقاس تبنّي مستخدمي SAP فعليًا بعد الإطلاق الفعلي

أعداد تسجيل الدخول لا تُثبت شيئًا. ما يرتبط فعلًا باستخدام النظام كما ينبغي، ومتى تبدأ بقياسه.
رؤية

API أم حدث: اختيار نمط التكامل الصحيح

متى يكون الاستدعاء المتزامن هو الخيار الصحيح، ومتى يتحوّل بهدوء إلى مشكلة توافر — في إطار SAP Integration Suite.

الأسئلة الشائعة

SAP Customer Experience هي حافظة SAP المتعاملة مع العملاء — البيانات، والتفاعل التسويقي، والمبيعات، والتجارة، والخدمة، والولاء — متصلة ببيانات التسعير والمخزون والطلبات وتنفيذ الطلبات والمالية نفسها التي تدير بقية الأعمال.

SAP Customer Data Platform وSAP Customer Data Cloud (الهوية والموافقات والملفات)؛ SAP إنجيجمنت Cloud (التسويق)؛ SAP Sales Cloud (المبيعات)؛ SAP CPQ وSAP إنسنتيف مانجمنت (عروض الأسعار والأداء)؛ SAP كومرس Cloud (تجارة B2B/B2C)؛ SAP Service Cloud (الخدمة)؛ SAP Customer Loyalty Management (الولاء) — إضافة إلى SAP BTP للتكامل.

يسجّل نظام CRM المستقل العلاقة، لكنه نادرًا ما يعرف ما إذا كان الطلب قابلًا للشحن. يسدّ SAP CX هذه الفجوة: البيئة نفسها التي تحتفظ بالفرصة تصل أيضًا إلى التسعير والمخزون وتنفيذ الطلبات وسجل الخدمة.

SAP إنجيجمنت Cloud هو طبقة التفاعل عبر جميع القنوات، وكان يُعرف سابقًا باسم SAP Emarsys Customer Engagement. ينسّق الحملات والمحفّزات اللحظية عبر البريد الإلكتروني والهاتف المحمول والويب والإعلانات، ويستجيب أيضًا لأحداث الأعمال — طلب، أو تغيّر في المخزون، أو تذكرة خدمة، أو محطة في برنامج ولاء.

نعم — ونماذج B2B تو سي أيضًا. يتعامل SAP كومرس Cloud مع كتالوجات المنتجات المعقّدة والمنتجات القابلة للتهيئة وهياكل الحسابات والمؤسسات وخدمة المشترين الذاتية وامتدادات الأسواق الإلكترونية والشركاء، متصلًا ببيانات تشغيلية حيّة بدل نسخة قديمة منها.

يغطي SAP Customer Data Cloud التسجيل والمصادقة وجمع الموافقات وتفضيلات التواصل؛ ويوحّد SAP Customer Data Platform هذه السجلات في ملف مُثرى، يُفعَّل كجماهير وإشارات لحظية — هوية عميل واحدة محكومة عبر مصادر SAP وغير SAP.

نعم. SAP BTP وSAP Integration Suite هما طبقة الاتصال — تربط واجهات API والأحداث وعمليات التكامل المُدارة SAP CX بـ SAP S/4HANA وCloud ERP للمنتجات والتسعير والمخزون والطلبات وتنفيذ الطلبات والمالية، إضافة إلى تطبيقات الأطراف الأخرى.

SAP Business AI مدمج داخل سير عمل CX لا مُضاف إلى جانبه — يتولى مساعدو Joule ووكلاؤه تخطيط الحملات، والبيع الموجّه، والتنبؤ، ومسار المبيعات، والبحث في التجارة، وتلخيص الحالات، وصياغة الردود، استنادًا إلى سياق العملاء والتشغيل الحيّ، مع حوكمة وإشراف بشري مدمجَين.

من طرف إلى طرف: تقييم بيئة CRM وCX القائمة، ومراجعة رحلة العميل ورسم خارطة الطريق، وتصميم العمليات والحل، وتهيئة المنتجات والنشر بحسب العلامة التجارية أو المنطقة أو الدولة، وترحيل البيانات، والهوية والموافقات، والتكامل مع ERP والتجارة، والامتدادات والأتمتة، وجاهزية المستخدمين والتدريب وإدارة التطبيقات على المدى الطويل.

نعم. إلى جانب عمليات التنفيذ الجديدة، نتولى بيئات تعمل بالفعل — حل المشكلات، وتحسين التهيئة، وتحسين الرحلات، ورفع جودة البيانات، وزيادة التبنّي، والتقدّم نحو الجاهزية للذكاء الاصطناعي.

تواصل معنا

تحدث مع فريق استشارات SAP لدى VISCAP حول أهدافكم في تجربة العملاء، وبيئة CRM والتجارة الحالية لديكم، والخطوات التالية.

عند النقر على «احجز استشارة»، ستعالج VISCAP بياناتكم الشخصية بما يتوافق مع سياسة الخصوصية.