SAP Customer Experience
Los equipos de cara al cliente se fragmentan mucho antes de que el cliente lo note
- Datos de clientes guardados por separado en cada canal
- Marketing, ventas, comercio, servicio y fidelización en procesos separados
- Fechas y precios prometidos sin ver el stock ni la entrega de pedidos
- Consentimiento y preferencias capturados más de una vez
- Datos de producto, catálogo y precios reintroducidos entre sistemas
- AI que trabaja sobre un extracto en lugar de sobre la cuenta real
Una base de CX conectada para el crecimiento y la ejecución de cara al cliente
SAP Customer Experience une los datos de clientes, la interacción, las ventas, el comercio, la fidelización y el servicio con los datos de precios, inventario, pedidos, entrega y finanzas con los que funciona el negocio — de modo que lo que se le dice al cliente coincide con lo que el negocio puede entregar.
El papel de VISCAP se centra en la solución: evaluar su entorno de CRM y CX, diseñar los procesos de cliente de extremo a extremo y conectar el front office con el ERP para que cada interacción refleje la realidad operativa.
Lo que permite SAP Customer Experience
Nueve áreas de capacidad, expuestas antes de cualquier nombre de producto.
01Contexto unificado de cliente y negocio
- Perfiles de cliente
- Identidad y consentimiento
- Historial de interacciones
- Información de cuentas y relaciones
- Pedidos y transacciones
- Historial de servicio
- Señales de interacción
- Datos operativos
02Interacción omnicanal coordinada
- Activación de audiencias y segmentos
- Disparadores en tiempo real
- Correo electrónico, móvil, web, publicidad y otros canales
- Recorridos personalizados
- Señales de comportamiento y transaccionales
- Automatización de campañas
- Comunicación basada en el consentimiento
03Ejecución de ventas conectada
- Leads y oportunidades
- Gestión de cuentas y contactos
- Visibilidad del pipeline
- Previsión
- Venta guiada
- Actividad de ventas en campo
- Cotizaciones y propuestas
- Conexión con pedidos y finanzas
04Comercio digital empresarial
- Comercio B2B y B2C
- Gestión de productos y catálogos
- Búsqueda y descubrimiento
- Precios y promociones
- Autoservicio del cliente
- Realización de pedidos
- Experiencias de tienda online
- Entrega de pedidos conectada al ERP
05Continuidad del servicio al cliente
- Gestión de casos
- Servicio omnicanal
- Conocimiento
- Espacios de trabajo del agente
- Respuestas asistidas por AI
- Escalados
- Analítica de servicio
- Conexión con pedidos, productos, garantías y entrega de pedidos
06Fidelización y retención
- Programas de fidelización
- Recompensas y promociones
- Misiones y recorridos del cliente
- Estructuras multimarca y multirregión
- Fidelización de partners
- Acumulación y canje en tiempo real
- Rendimiento de la fidelización
07Lead-to-cash y ejecución de ingresos
- Configuración de productos
- Precios
- Cotizaciones
- Aprobaciones
- Pedidos de venta
- Contexto de facturación
- Incentivos de ventas
- Visibilidad de los ingresos
08Inteligencia de clientes y analítica
- Informes de recorrido e interacción
- Conclusiones de ventas y pipeline
- Rendimiento del comercio
- Rendimiento del servicio
- Analítica de fidelización
- Conexión de datos de clientes y operativos
09Flujos de trabajo de CX asistidos por AI
- Asistentes y agentes de Joule
- Apoyo a campañas
- Venta guiada
- Resumen de casos
- Redacción de respuestas
- Recomendaciones
- Orquestación de flujos de trabajo
- Supervisión humana y gobernanza
Productos SAP CX y capacidades de experiencia de cliente
Datos de clientes, identidad y consentimiento
Capacidades y productos relevantes- Identidad del cliente
- Registro y autenticación
- Captura del consentimiento
- Preferencias de comunicación
- Enriquecimiento de perfiles
- Unificación de datos de clientes
- Segmentación de audiencias
- Activación de datos
- Conexión con fuentes SAP y no SAP
SAP Customer Data Cloud cubre el registro, la autenticación, el consentimiento y las preferencias; SAP Customer Data Platform unifica esos datos en un único perfil gobernado y los activa como audiencias y señales en tiempo real en fuentes SAP y no SAP.
Interacción y marketing omnicanal
Producto relevante- Gestión de audiencias y segmentos
- Campañas multicanal
- Disparadores en tiempo real
- Interacción por correo electrónico, móvil, web y publicidad
- Personalización
- Automatización de campañas
- Recorridos del ciclo de vida del cliente
- Activación de datos transaccionales y de comportamiento
- Comunicaciones activadas por fidelización y servicio
- Analítica de interacción
SAP Engagement Cloud orquesta la interacción en tiempo real a través de canales y eventos de negocio — pedidos, cambios de inventario, tickets de servicio, hitos de fidelización — con datos de clientes y operativos, e incluye las capacidades que antes se entregaban como SAP Emarsys Customer Engagement.
- Leads
- Cuentas y contactos
- Oportunidades
- Actividades
- Pipeline
- Previsión
- Venta guiada
- Ventas móviles
- Contexto de territorio y visitas
- Recomendaciones
- Analítica de ventas
- Planificación de cuentas
SAP Sales Cloud pone el acento en la venta asistida por AI, la gestión del pipeline, la previsión, las acciones guiadas, las ventas móviles y el conocimiento del cliente.
Configuración, precio, cotización y rendimiento de ventas
Productos relevantes- Configuración de productos
- Cotizaciones complejas
- Precios
- Generación de propuestas
- Aprobación de cotizaciones
- Conectividad con CRM, comercio y ERP
- Gestión de planes de incentivos
- Visibilidad del rendimiento de ventas
- Planificación de territorios y cuotas
SAP CPQ reúne los productos configurables, los precios y las aprobaciones de cotizaciones en un único flujo gobernado; SAP Incentive Management alinea la retribución comercial con los mismos datos de ingresos en CRM, comercio y ERP.
- Comercio B2B
- Comercio B2C
- Modelos B2B2C
- Tiendas online
- Gestión de productos y catálogos
- Búsqueda y descubrimiento
- Configuración de productos
- Precios y promociones
- Autoservicio del cliente
- Pedidos
- Estructuras de cuenta y organización
- Extensiones de marketplace y de partners
- Comercio conectado al ERP
SAP Commerce Cloud soporta comercio B2B y B2C, productos complejos, autoservicio del comprador, gestión de catálogos y conexión con los datos operativos.
Servicio al cliente
Productos relevantes- Gestión de casos
- Consultas de clientes
- Interacciones omnicanal
- Espacio de trabajo del agente
- Gestión del conocimiento
- Enrutamiento y escalado
- Procesos de nivel de servicio
- Historial de cliente y de producto
- Resúmenes y respuestas asistidos por AI
- Analítica de servicio
- Traspaso al servicio en campo
- Contexto de resolución in situ
SAP Service Cloud conecta las interacciones de servicio con los datos de cliente y de empresa, y soporta la gestión de casos, la resolución guiada, el conocimiento, la interacción omnicanal y la AI integrada.
Fidelización de clientes
Producto relevante- Diseño de programas de fidelización
- Perfiles de miembros
- Reglas de acumulación y canje
- Promociones
- Recompensas
- Misiones y recorridos
- Programas multimarca
- Operaciones multirregión
- Fidelización de partners
- APIs de comercio y de punto de venta
- Analítica de fidelización
- Conexión con los resultados financieros
SAP Customer Loyalty Management soporta programas de fidelización basados en API, con gestión centralizada de promociones, estructuras de recompensa y conectividad en tiempo real con comercio y punto de venta.
Inteligencia de clientes e ingresos
Capacidades relevantes- Conclusiones de cliente interfuncionales
- Conexión de datos de clientes y operativos
- Visibilidad del pipeline y de los ingresos
- Análisis del valor de vida del cliente
- Rendimiento del recorrido
- Tendencias de servicio e interacción
- Rendimiento del comercio y de la fidelización
- Apoyo a la toma de decisiones
La dirección analítica de SAP lee los datos de clientes, operativos y financieros desde una única base gobernada — SAP Business Data Cloud, con SAP Analytics Cloud donde sea relevante — y unifica así el rendimiento del recorrido, el pipeline, el comercio, el servicio y la fidelización.
Agentes de CX
Capacidades relevantes- Asistentes y agentes de Joule
- Planificación y ejecución de campañas
- Orientación comercial
- Apoyo a la previsión y al pipeline
- Búsqueda en comercio y descubrimiento de productos
- Resumen de casos de servicio
- Redacción de respuestas
- Recomendaciones
- Recuperación del contexto del cliente
- Orquestación de flujos de trabajo interfuncionales
- Gobernanza y supervisión humana
- Una revisión del riesgo de despliegue antes de que cualquier asistente o agente llegue a los usuarios
- Pasos de aprobación humana incorporados desde el primer día en todo resultado dirigido al cliente
- Fundamentado en datos de cliente y de ERP reales y sujetos a permisos — nunca en un extracto
- Supervisión de alucinaciones y desviaciones mantenida en la operación diaria
- Adopción y precisión medidas tras la salida en vivo (go-live), no supuestas
La dirección de SAP en CX integra cada vez más la AI y los agentes en interacción, ventas, servicio y comercio. La posición de VISCAP: un agente se gana el acceso a producción igual que un empleado — permisos definidos, un supervisor, una descripción de funciones medible.
El punto de vista completo de VISCAP sobre SAP Business AIIntegración, extensiones y conexión operativa
Capacidades relevantes- SAP S/4HANA y Cloud ERP
- Productos y catálogos
- Precios
- Inventario
- Pedidos
- Entrega de pedidos
- Facturación y finanzas
- Información de la cadena de suministro
- Historial de servicio
- Aplicaciones de terceros
SAP posiciona BTP como la capa de plataforma que conecta CX con el ERP, las finanzas, la cadena de suministro y los datos de terceros, y que soporta extensiones, automatización y agentes de AI personalizados.
El papel de VISCAP en la transformación de la experiencia de cliente
Estrategia de CX y evaluación del entorno
Establezca qué hace el entorno de CRM y CX, dónde se rompe el recorrido del cliente y qué productos merecen un lugar en la hoja de ruta.
- Evaluación del CRM y CX existentes
- Revisión del recorrido del cliente
- Requisitos de negocio y de canal
- Entorno de datos de clientes
- Hoja de ruta de CX
- Priorización de productos y alcance
- Planificación de la transformación
Diseño de los procesos de cliente y de la solución
Diseñe la interacción, las ventas, el comercio, la fidelización y el servicio como un único proceso, y decida dónde deben encontrarse el front office y el back office.
- Procesos de interacción, ventas, comercio, fidelización y servicio
- Requisitos de datos de clientes y de identidad
- Conexiones entre front office y back office
- Alcance funcional
- Arquitectura de la solución
- Consideraciones de gobernanza y de modelo operativo
Implementación y despliegue
Configure y despliegue, marca a marca y región a región, con los datos de clientes y los equipos de cara al cliente listos en el mismo momento.
- Configuración de los productos SAP CX
- Habilitación de los procesos de cliente
- Despliegue por unidad de negocio, marca, región o país
- Pruebas
- Preparación de datos
- Planificación del cutover
- Transición operativa
Datos, integración y extensiones
Conecte CX con los sistemas que deciden si una promesa se puede cumplir: precios, inventario, pedidos, entrega, finanzas — y construya lo que el estándar no trae de serie.
- Migración de datos de clientes
- Identidad y consentimiento
- Integración de ERP y CX
- Integración de comercio y pedidos
- Conectividad con terceros
- APIs y eventos
- Extensiones de aplicaciones
- Automatización de flujos de trabajo
Adopción y preparación operativa
CX cambia el trabajo diario de quienes tratan con el cliente. El go-live solo cuenta cuando ventas, servicio, comercio, marketing y fidelización hacen suyo el nuevo proceso.
- Preparación de los usuarios de ventas, servicio, comercio, marketing y fidelización
- Formación por rol
- Propiedad de los procesos
- Comunicación con las partes interesadas
- Preparación operativa de cara al cliente
- Transferencia de conocimiento
Soporte y mejora a largo plazo
Los recorridos, la calidad de los datos y la adopción se degradan sin atención. Mantenemos el entorno al día y lo acercamos a la preparación para AI.
- Gestión de aplicaciones
- Preparación para las versiones
- Resolución de incidencias
- Mejoras
- Optimización de recorridos y procesos
- Mejora de la calidad de los datos
- Mejora de la adopción
- Avance hacia la preparación para AI
Servicios que respaldan su trayectoria con SAP CX
Ocho líneas de servicio de VISCAP cubren una implantación de CX de principio a fin — desde la evaluación del entorno hasta la gobernanza de versiones que la mantiene en marcha.
Consultoría SAP
Evalúe el entorno de cliente actual, identifique prioridades y defina la hoja de ruta de SAP CX.
Servicios de implementación y despliegue SAP
Despliegue y expanda las capacidades de SAP CX en funciones, marcas, unidades de negocio, regiones o países.
Servicios de migración y modernización SAP
Modernice los entornos heredados de CRM, comercio, datos de clientes o servicio hacia un entorno SAP CX más conectado.
Servicios de integración SAP
Conecte SAP CX con el ERP, los precios, los productos, el inventario, los pedidos, la entrega de pedidos, las finanzas y las aplicaciones de terceros.
Servicios de datos, informes y analítica SAP
Mejore los datos de clientes, los informes, el conocimiento del recorrido, la visibilidad comercial, la analítica de comercio y el rendimiento del servicio.
Servicios de gestión de aplicaciones SAP (AMS)
Opere, monitorice, gobierne las versiones y mejore las aplicaciones SAP CX.
Servicios de soporte y optimización SAP
Resuelva incidencias, mejore configuraciones, refine los procesos de cliente y refuerce el rendimiento y la adopción de la plataforma.
Servicios de formación y gestión del cambio SAP
Prepare a los usuarios de ventas, servicio, comercio, marketing, fidelización y administración para nuevos procesos y responsabilidades.
Industrias
Ofertas más claras y contrataciones más rápidas en Alembic Pharmaceuticals
Preparación del CTC de las ofertas automatizada y lógica de anexos afinada — 85% de automatización del proceso de ofertas en una plantilla de 17,000+ empleados.
Contratación visible en TRL Krosaki
La selección y el onboarding pasaron de la coordinación manual a SAP — 80% más de seguimiento del proceso para el fabricante del grupo Tata.
Cómo se mide realmente la adopción de SAP por los usuarios tras el go-live
El número de inicios de sesión no demuestra nada. Lo que realmente se correlaciona con un uso correcto del sistema, y cuándo empezar a medirlo.
API o evento: cómo elegir el patrón de integración adecuado
Cuándo una llamada síncrona es la opción correcta y cuándo se convierte silenciosamente en un problema de disponibilidad — en torno a SAP Integration Suite.
Preguntas frecuentes
SAP Customer Experience es la cartera de SAP de cara al cliente — datos, interacción de marketing, ventas, comercio, servicio y fidelización — conectada a los mismos datos de precios, inventario, pedidos, entrega y finanzas con los que funciona el resto del negocio.
SAP Customer Data Platform y SAP Customer Data Cloud (identidad, consentimiento, perfiles); SAP Engagement Cloud (marketing); SAP Sales Cloud (ventas); SAP CPQ y SAP Incentive Management (cotizaciones, rendimiento); SAP Commerce Cloud (comercio B2B/B2C); SAP Service Cloud (servicio); SAP Customer Loyalty Management (fidelización) — más SAP BTP para la integración.
Un CRM independiente registra la relación, pero rara vez sabe si el pedido se puede enviar. SAP CX cierra esa brecha: el mismo entorno que contiene la oportunidad alcanza también los precios, el stock, la entrega de pedidos y el historial de servicio.
SAP Engagement Cloud es la capa de interacción omnicanal, antes conocida como SAP Emarsys Customer Engagement. Orquesta campañas y disparadores en tiempo real por correo electrónico, móvil, web y publicidad, y también se activa con eventos de negocio — un pedido, un cambio de inventario, un ticket de servicio, un hito de fidelización.
Sí — y también modelos B2B2C. SAP Commerce Cloud gestiona catálogos de productos complejos, productos configurables, estructuras de cuenta y organización, autoservicio del comprador y extensiones de marketplace o de partners, conectada a datos operativos reales, no a una copia obsoleta.
SAP Customer Data Cloud cubre el registro, la autenticación, la captura del consentimiento y las preferencias de comunicación; SAP Customer Data Platform unifica esos registros en un perfil enriquecido, activado como audiencias y señales en tiempo real — una única identidad de cliente gobernada en todas las fuentes SAP y no SAP.
Sí. SAP BTP y SAP Integration Suite son la capa de conexión — APIs, eventos e integraciones gestionadas enlazan SAP CX con SAP S/4HANA y Cloud ERP para productos, precios, inventario, pedidos, entrega y finanzas, además de aplicaciones de terceros.
SAP Business AI está integrada en los flujos de trabajo de CX, no añadida al margen — los asistentes y agentes de Joule se encargan de la planificación de campañas, la venta guiada, la previsión, el pipeline, la búsqueda en comercio, el resumen de casos y la redacción de respuestas, apoyados en el contexto real de cliente y operaciones, con gobernanza y supervisión humana integradas.
De principio a fin: evaluación del entorno CRM y CX existente, revisión del recorrido del cliente y hoja de ruta, diseño de procesos y de la solución, configuración de productos y despliegue por marca, región o país, migración de datos, identidad y consentimiento, integración con ERP y comercio, extensiones y automatización, preparación de usuarios, formación y gestión de aplicaciones a largo plazo.
Sí. Además de nuevas implementaciones, asumimos entornos ya en funcionamiento — resolvemos incidencias, mejoramos la configuración, optimizamos recorridos, elevamos la calidad de los datos, impulsamos la adopción y avanzamos hacia la preparación para AI.
Contáctenos
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