SAP Customer Experience
Kundennahe Teams driften auseinander, lange bevor der Kunde es bemerkt
- Kundendaten liegen in jedem Kanal getrennt vor
- Marketing, Vertrieb, Commerce, Service und Loyalty in getrennten Prozessen
- Termine und Preise werden zugesagt, ohne Blick auf Bestand oder Auslieferung
- Einwilligungen und Präferenzen werden mehrfach erfasst
- Produkt-, Katalog- und Preisdaten werden zwischen Systemen neu erfasst
- KI arbeitet mit einem Extrakt statt mit dem aktuellen Kundenkonto
Ein vernetztes CX-Fundament für Wachstum und Umsetzung im Kundengeschäft
SAP Customer Experience vereint Kundendaten, Engagement, Vertrieb, Commerce, Loyalty und Service mit den Preis-, Bestands-, Auftrags-, Auslieferungs- und Finanzdaten, mit denen das Unternehmen arbeitet — sodass die Zusage an den Kunden zu dem passt, was das Unternehmen liefern kann.
Die Rolle von VISCAP ist lösungsorientiert: Ihre CRM- und CX-Landschaft bewerten, Kundenprozesse durchgängig gestalten und das Front Office an das ERP anbinden, damit jede Interaktion die operative Realität widerspiegelt.
Was SAP Customer Experience möglich macht
Neun Funktionsbereiche, benannt noch vor jedem Produktnamen.
01Einheitlicher Kunden- und Geschäftskontext
- Kundenprofile
- Identität und Einwilligung
- Interaktionshistorie
- Kunden- und Beziehungsinformationen
- Aufträge und Transaktionen
- Servicehistorie
- Engagement-Signale
- Operative Daten
02Koordiniertes Omnichannel-Engagement
- Zielgruppen- und Segmentaktivierung
- Echtzeit-Trigger
- E-Mail, Mobile, Web, Werbung und weitere Kanäle
- Personalisierte Customer Journeys
- Verhaltens- und Transaktionssignale
- Kampagnenautomatisierung
- Einwilligungskonforme Kommunikation
03Vernetzte Vertriebsausführung
- Leads und Opportunities
- Kunden- und Kontaktmanagement
- Pipeline-Transparenz
- Forecasting
- Guided Selling
- Außendienstaktivitäten
- Angebote und Angebotsunterlagen
- Verbindung zu Aufträgen und Finanzen
04Digital Commerce für Unternehmen
- B2B- und B2C-Commerce
- Produkt- und Katalogmanagement
- Suche und Produktfindung
- Preisfindung und Aktionen
- Kunden-Self-Service
- Bestellprozess
- Storefront-Erlebnisse
- ERP-vernetzte Auslieferung
05Durchgängiger Kundenservice
- Fallmanagement
- Omnichannel-Service
- Wissensdatenbank
- Arbeitsplätze für Servicemitarbeitende
- KI-gestützte Antworten
- Eskalationen
- Service-Analytics
- Verbindung zu Aufträgen, Produkten, Garantien und Auslieferung
06Loyalty und Kundenbindung
- Loyalty-Programme
- Prämien und Aktionen
- Missionen und Journeys für Kunden
- Multi-Marken- und Multi-Regionen-Strukturen
- Partner-Loyalty
- Punkteerwerb und Einlösung in Echtzeit
- Loyalty-Performance
07Lead-to-Cash und Umsatzrealisierung
- Produktkonfiguration
- Preisfindung
- Angebotserstellung
- Genehmigungen
- Kundenaufträge
- Abrechnungskontext
- Vertriebsprovisionen
- Umsatztransparenz
08Kundenanalyse und Analytics
- Journey- und Engagement-Reporting
- Vertriebs- und Pipeline-Erkenntnisse
- Commerce-Performance
- Service-Performance
- Loyalty-Analytics
- Verbindung von Kunden- und Betriebsdaten
09KI-gestützte CX-Workflows
- Joule Assistants und Agents
- Kampagnenunterstützung
- Guided Selling
- Fallzusammenfassungen
- Antwortentwürfe
- Empfehlungen
- Workflow-Orchestrierung
- Menschliche Aufsicht und Governance
SAP CX-Produkte und Customer-Experience-Funktionen
Kundendaten, Identität und Einwilligung
Relevante Funktionen und Produkte- Kundenidentität
- Registrierung und Authentifizierung
- Einwilligungserfassung
- Kommunikationspräferenzen
- Profilanreicherung
- Vereinheitlichung der Kundendaten
- Zielgruppensegmentierung
- Datenaktivierung
- Anbindung von SAP- und Non-SAP-Quellen
SAP Customer Data Cloud deckt Registrierung, Authentifizierung, Einwilligungen und Präferenzen ab; SAP Customer Data Platform vereint diese Daten in einem verwalteten Profil und aktiviert sie als Zielgruppen und Echtzeitsignale über SAP- und Non-SAP-Quellen hinweg.
Engagement und Omnichannel-Marketing
Relevantes Produkt- Zielgruppen- und Segmentmanagement
- Kanalübergreifende Kampagnen
- Echtzeit-Trigger
- Engagement über E-Mail, Mobile, Web und Werbung
- Personalisierung
- Kampagnenautomatisierung
- Journeys entlang des Kundenlebenszyklus
- Aktivierung von Transaktions- und Verhaltensdaten
- Durch Loyalty und Service ausgelöste Kommunikation
- Engagement-Analytics
SAP Engagement Cloud orchestriert Echtzeit-Engagement über Kanäle und Geschäftsereignisse hinweg — Aufträge, Bestandsänderungen, Servicetickets, Loyalty-Meilensteine — auf Basis von Kunden- und Betriebsdaten, inklusive der Funktionen, die zuvor als SAP Emarsys Customer Engagement ausgeliefert wurden.
- Leads
- Kunden und Kontakte
- Opportunities
- Aktivitäten
- Pipeline
- Forecasting
- Guided Selling
- Mobiler Vertrieb
- Gebiets- und Besuchskontext
- Empfehlungen
- Vertriebsanalysen
- Account-Planung
SAP Sales Cloud setzt den Schwerpunkt auf KI-gestützten Vertrieb, Pipeline-Management, Forecasting, geführte Aktionen, mobilen Vertrieb und Kundenverständnis.
Konfiguration, Preisfindung, Angebot und Sales Performance
Relevante Produkte- Produktkonfiguration
- Komplexe Angebotserstellung
- Preisfindung
- Erstellung von Angebotsunterlagen
- Angebotsgenehmigungen
- Anbindung an CRM, Commerce und ERP
- Verwaltung von Incentive-Plänen
- Transparenz über die Vertriebsleistung
- Gebiets- und Quotenplanung
SAP CPQ bündelt konfigurierbare Produkte, Preisfindung und Angebotsgenehmigungen in einem geregelten Ablauf; SAP Incentive Management richtet die Vertriebsvergütung an denselben Umsatzdaten aus CRM, Commerce und ERP aus.
- B2B-Commerce
- B2C-Commerce
- B2B2C-Modelle
- Storefronts
- Produkt- und Katalogmanagement
- Suche und Produktfindung
- Produktkonfiguration
- Preisfindung und Aktionen
- Kunden-Self-Service
- Aufträge
- Kunden- und Organisationsstrukturen
- Marktplatz- und Partnererweiterungen
- ERP-vernetzter Commerce
SAP Commerce Cloud unterstützt B2B- und B2C-Commerce, komplexe Produkte, Self-Service für Einkäufer, Katalogmanagement und die Anbindung an operative Daten.
Kundenservice
Relevante Produkte- Fallmanagement
- Kundenanfragen
- Omnichannel-Interaktionen
- Arbeitsplatz für Servicemitarbeitende
- Wissensmanagement
- Routing und Eskalation
- Service-Level-Prozesse
- Kunden- und Produkthistorie
- KI-gestützte Zusammenfassungen und Antworten
- Service-Analytics
- Übergabe an den technischen Außendienst
- Kontext für die Lösung vor Ort
SAP Service Cloud verbindet Serviceinteraktionen mit Kunden- und Unternehmensdaten und unterstützt Fallmanagement, geführte Lösungswege, Wissensmanagement, Omnichannel-Engagement und eingebettete KI.
- Design von Loyalty-Programmen
- Mitgliederprofile
- Regeln für Punkteerwerb und Einlösung
- Aktionen
- Prämien
- Missionen und Journeys
- Multi-Marken-Programme
- Betrieb über mehrere Regionen
- Partner-Loyalty
- POS- und Commerce-APIs
- Loyalty-Analytics
- Verbindung zu finanziellen Ergebnissen
SAP Customer Loyalty Management unterstützt API-geführte Loyalty-Programme mit zentraler Aktionssteuerung, Prämienstrukturen und Echtzeitanbindung an Commerce und POS.
Kunden- und Umsatzanalytik
Relevante Funktionen- Bereichsübergreifende Kundenerkenntnisse
- Verbindung von Kunden- und Betriebsdaten
- Pipeline- und Umsatztransparenz
- Analyse des Customer Lifetime Value
- Journey-Performance
- Service- und Engagement-Trends
- Commerce- und Loyalty-Performance
- Entscheidungsunterstützung
SAPs Analytics-Ausrichtung liest Kunden-, Betriebs- und Finanzdaten aus einem gemeinsam verwalteten Fundament — SAP Business Data Cloud, ergänzt um SAP Analytics Cloud, wo relevant — und vereint so Journey-, Pipeline-, Commerce-, Service- und Loyalty-Performance.
CX-Agents
Relevante Funktionen- Joule Assistants und Agents
- Kampagnenplanung und -durchführung
- Vertriebsunterstützung
- Unterstützung bei Forecast und Pipeline
- Commerce-Suche und Produktfindung
- Zusammenfassungen im Service
- Antwortentwürfe
- Empfehlungen
- Abruf des Kundenkontexts
- Bereichsübergreifende Workflow-Orchestrierung
- Governance und menschliche Aufsicht
- Eine Risikoprüfung, bevor ein Assistent oder Agent überhaupt Nutzer erreicht
- Menschliche Freigabeschritte, von Tag eins in kundenwirksame Ausgaben eingeplant
- Verankerung in aktuellen, berechtigungsgeprüften Kunden- und ERP-Daten — nie in einem Extrakt
- Überwachung von Halluzinationen und Drift bis in den laufenden Betrieb
- Adoption und Genauigkeit werden nach dem Go-Live gemessen, nicht unterstellt
Die CX-Ausrichtung von SAP bettet KI und Agents zunehmend in Engagement, Vertrieb, Service und Commerce ein. Die Position von VISCAP: Ein Agent erhält Produktivzugriff wie ein Mitarbeitender — definierte Berechtigungen, eine Führungsinstanz, eine messbare Stellenbeschreibung.
Die vollständige Sicht von VISCAP auf SAP Business AIIntegration, Erweiterungen und operative Anbindung
Relevante Funktionen- SAP S/4HANA und Cloud-ERP
- Produkte und Kataloge
- Preisfindung
- Bestand
- Aufträge
- Auslieferung
- Abrechnung und Finanzen
- Informationen aus der Lieferkette
- Servicehistorie
- Drittanbieteranwendungen
SAP positioniert BTP als Plattformebene, die CX mit ERP, Finanzwesen, Lieferkette und Drittanbieterdaten verbindet und Erweiterungen, Automatisierung sowie eigene KI-Agents unterstützt.
Die Rolle von VISCAP in der Customer-Experience-Transformation
CX-Strategie und Landschaftsbewertung
Feststellen, was die CRM- und CX-Landschaft leistet, wo die Customer Journey bricht und welche Produkte auf die Roadmap gehören.
- Bewertung der bestehenden CRM- und CX-Landschaft
- Analyse der Customer Journey
- Geschäfts- und Kanalanforderungen
- Kundendatenlandschaft
- CX-Roadmap
- Priorisierung von Produkten und Umfang
- Transformationsplanung
Kundenprozess- und Lösungsdesign
Engagement, Vertrieb, Commerce, Loyalty und Service als einen Prozess gestalten und festlegen, wo Front Office und Back Office zusammentreffen müssen.
- Prozesse für Engagement, Vertrieb, Commerce, Loyalty und Service
- Anforderungen an Kundendaten und Identität
- Verbindungen zwischen Front Office und Back Office
- Funktionaler Umfang
- Lösungsarchitektur
- Überlegungen zu Governance und Betriebsmodell
Implementierung und Rollout
Konfigurieren und ausrollen, Marke für Marke und Region für Region, mit Kundendaten und kundennahen Teams, die zum selben Zeitpunkt bereitstehen.
- Konfiguration der SAP CX-Produkte
- Befähigung für die Kundenprozesse
- Rollout nach Geschäftsbereich, Marke, Region oder Land
- Tests
- Datenaufbereitung
- Cutover-Planung
- Übergang in den Betrieb
Daten, Integration und Erweiterungen
CX mit den Systemen verbinden, die entscheiden, ob eine Zusage haltbar ist: Preisfindung, Bestand, Aufträge, Auslieferung, Finanzen — und bauen, was der Standard nicht mitbringt.
- Migration der Kundendaten
- Identität und Einwilligung
- Integration von ERP und CX
- Commerce- und Auftragsintegration
- Anbindung von Drittsystemen
- APIs und Events
- Anwendungserweiterungen
- Workflow-Automatisierung
Adoption und Betriebsbereitschaft
CX verändert die tägliche Arbeit kundennaher Teams. Der Go-Live zählt erst, wenn Vertrieb, Service, Commerce, Marketing und Loyalty den neuen Prozess selbst tragen.
- Anwenderbereitschaft in Vertrieb, Service, Commerce, Marketing und Loyalty
- Rollenbasierte Trainings
- Prozessverantwortung
- Stakeholder-Kommunikation
- Betriebsbereitschaft im Kundenkontakt
- Wissenstransfer
Langfristiger Support und Weiterentwicklung
Journeys, Datenqualität und Adoption verlieren ohne Pflege an Substanz. Wir halten die Landschaft aktuell und führen sie zur KI-Reife.
- Application Management
- Release-Bereitschaft
- Störungsbehebung
- Erweiterungen
- Optimierung von Journeys und Prozessen
- Verbesserung der Datenqualität
- Steigerung der Adoption
- Schrittweise KI-Readiness
Services, die Ihren SAP CX-Weg begleiten
Acht VISCAP-Servicelinien decken einen CX-Aufbau durchgängig ab — von der Landschaftsbewertung bis zur Release-Governance im laufenden Betrieb.
SAP-Beratung
Die aktuelle Kundenlandschaft bewerten, Prioritäten bestimmen und die SAP CX-Roadmap definieren.
SAP-Implementierungs- & Rollout-Services
SAP CX-Funktionen über Funktionen, Marken, Geschäftsbereiche, Regionen oder Länder hinweg einführen und ausweiten.
SAP-Migrations- & Modernisierungs-Services
Alt-Umgebungen für CRM, Commerce, Kundendaten oder Service hin zu einer stärker vernetzten SAP CX-Landschaft modernisieren.
SAP-Integrationsservices
SAP CX mit ERP, Preisfindung, Produkten, Bestand, Aufträgen, Auslieferung, Finanzen und Drittanbieteranwendungen verbinden.
SAP-Daten-, Reporting- & Analytics-Services
Kundendaten, Reporting, Journey-Erkenntnisse, Vertriebstransparenz, Commerce-Analytics und Service-Performance verbessern.
SAP Application Management Services
Betrieb, Monitoring, Release-Governance und Weiterentwicklung der SAP CX-Anwendungen übernehmen.
SAP-Support- & Optimierungs-Services
Störungen beheben, Konfigurationen verbessern, Kundenprozesse schärfen sowie Plattform-Performance und Adoption stärken.
SAP Training & Change Enablement Services
Anwenderinnen und Anwender in Vertrieb, Service, Commerce, Marketing, Loyalty und Administration auf neue Prozesse und Verantwortlichkeiten vorbereiten.
Branchen
Sauberere Angebote, schnellere Einstellungen bei Alembic Pharmaceuticals
Die CTC-Erstellung für Angebote automatisiert und die Anlagenlogik geschärft — 85% Automatisierung im Angebotsprozess bei einer Belegschaft von 17.000+ Mitarbeitenden.
Nachvollziehbare Einstellungsprozesse bei TRL Krosaki
Recruiting und Onboarding von manueller Koordination nach SAP verlagert — 80% bessere Prozessverfolgung beim Hersteller der Marke Tata.
Wie sich die SAP-Nutzerakzeptanz nach dem Go-Live wirklich messen lässt
Login-Zahlen beweisen nichts. Was tatsächlich mit sauberer Systemnutzung korreliert — und wann man anfängt, es zu messen.
API oder Event: das richtige Integrationsmuster wählen
Wann ein synchroner Aufruf richtig ist und wann er stillschweigend zum Verfügbarkeitsproblem wird — am Beispiel der SAP Integration Suite.
Häufig gestellte Fragen
SAP Customer Experience ist SAPs kundennahes Portfolio — Kundendaten, Marketing-Engagement, Vertrieb, Commerce, Service und Loyalty — verbunden mit denselben Preis-, Bestands-, Auftrags-, Auslieferungs- und Finanzdaten, mit denen der Rest des Unternehmens arbeitet.
SAP Customer Data Platform und SAP Customer Data Cloud (Identität, Einwilligung, Profile); SAP Engagement Cloud (Marketing); SAP Sales Cloud (Vertrieb); SAP CPQ und SAP Incentive Management (Angebote, Performance); SAP Commerce Cloud (B2B-/B2C-Commerce); SAP Service Cloud (Service); SAP Customer Loyalty Management (Loyalty) — dazu SAP BTP für die Integration.
Ein eigenständiges CRM dokumentiert die Beziehung, weiß aber selten, ob ein Auftrag versandt werden kann. SAP CX schließt diese Lücke: Dieselbe Landschaft, in der die Opportunity liegt, reicht bis zu Preisfindung, Bestand, Auslieferung und Servicehistorie.
SAP Engagement Cloud ist die Omnichannel-Engagement-Ebene, zuvor bekannt als SAP Emarsys Customer Engagement. Sie orchestriert Kampagnen und Echtzeit-Trigger über E-Mail, Mobile, Web und Werbung und reagiert auch auf Geschäftsereignisse — einen Auftrag, eine Bestandsänderung, ein Serviceticket, einen Loyalty-Meilenstein.
Ja — und B2B2C-Modelle dazu. SAP Commerce Cloud verarbeitet komplexe Produktkataloge, konfigurierbare Produkte, Kunden- und Organisationsstrukturen, Self-Service für Einkäufer sowie Marktplatz- oder Partnererweiterungen, angebunden an aktuelle operative Daten statt an eine veraltete Kopie.
SAP Customer Data Cloud deckt Registrierung, Authentifizierung, Einwilligungserfassung und Kommunikationspräferenzen ab; SAP Customer Data Platform vereint diese Daten in einem angereicherten Profil, aktiviert als Zielgruppen und Echtzeitsignale — eine einheitlich verwaltete Kundenidentität über SAP- und Non-SAP-Quellen hinweg.
Ja. SAP BTP und SAP Integration Suite bilden die Verbindungsebene — APIs, Events und verwaltete Integrationen binden SAP CX an SAP S/4HANA und Cloud-ERP für Produkte, Preisfindung, Bestand, Aufträge, Auslieferung und Finanzen sowie an Drittanbieteranwendungen.
SAP Business AI ist in die CX-Workflows eingebettet, nicht danebengestellt — Joule Assistants und Agents übernehmen Kampagnenplanung, Guided Selling, Forecast- und Pipeline-Unterstützung, Commerce-Suche, Fallzusammenfassungen und Antwortentwürfe, verankert im aktuellen Kunden- und Betriebskontext, mit Governance und menschlicher Aufsicht als festem Bestandteil.
Durchgängig: Bewertung der bestehenden CRM- und CX-Landschaft, Journey-Analyse und Roadmap, Prozess- und Lösungsdesign, Produktkonfiguration und Rollout nach Marke, Region oder Land, Datenmigration, Identität und Einwilligung, ERP- und Commerce-Integration, Erweiterungen und Automatisierung, Anwenderbereitschaft, Trainings und langfristiges Application Management.
Ja. Neben Neueinführungen übernehmen wir auch laufende Umgebungen — Störungen beheben, Konfiguration verbessern, Journeys optimieren, Datenqualität erhöhen, Adoption steigern und die Landschaft zur KI-Reife führen.
Kontakt
Sprechen Sie mit dem SAP-Beratungsteam von VISCAP über Ihre Customer-Experience-Ziele, Ihre heutige CRM- und Commerce-Landschaft und die nächsten Schritte.