Application Management Services
SAP AMS für einen stabilen und kontinuierlich verbesserten Betrieb
Eine SAP-Landschaft verändert sich am schnellsten nach dem Go-live: gesetzliche Änderungen, wachsende Datenvolumen, Releases im Takt von SAP. AMS hält das auf einem vereinbarten Service-Level, statt sich nach dem zu richten, was gerade am lautesten ist — Vorfälle werden nach Priorität gelöst, wiederkehrende Probleme auf ihre Ursache zurückgeführt, Änderungen über einen kontrollierten Release-Kalender gesteuert. VISCAP betreibt AMS als Erweiterung Ihres Teams und übernimmt von einem internen Team, einem bestehenden Partner oder einer vorangegangenen Implementierung.
Was VISCAP durch SAP-AMS liefert
AMS-Transition und Wissensmanagement
Wir prüfen den aktuellen Support vor der Übergabe — die Landschaft, die geschäftskritischen Prozesse, den offenen Rückstand sowie vorhandene gegenüber lediglich angenommener Dokumentation — und führen anschließend Wissenstransfer, Shadow- und Reverse-Shadow-Support durch, gefolgt von der Umstellung mit einer Stabilisierungsphase. Eskalationswege werden im Voraus benannt.
- Prüfung des aktuellen Support-Modells
- Bestandsaufnahme der SAP-Landschaft
- Bestandsaufnahme der Geschäftsprozesse
- Offener Rückstand an Incidents und Changes
- Prüfung bestehender Service-Level
- Bewertung der Dokumentation
- Wissenstransfer-Sitzungen
- Shadow-Support
- Reverse-Wissenstransfer
- Definition der Eskalationswege
- Onboarding des Support-Teams
- Umstellung auf das neue Service-Modell
- Wissensdatenbank
- Stabilisierungsphase
Incident- und Service-Request-Management
Jeder Vorfall wird erfasst, klassifiziert und nach seiner Auswirkung auf das Geschäft priorisiert, dann gelöst — fachliche und technische Analysen, Prozess- und Integrationsfehler, fehlgeschlagene Hintergrundjobs, Zugriffsanfragen und die routinemäßigen Service-Requests, die sonst dahinter anstehen würden. Größere Vorfälle laufen bei einem benannten Koordinator zusammen, und ein Abschluss bedeutet Bestätigung durch das Business, nicht bloß die Kennzeichnung als gelöst.
- Erfassung und Klassifizierung von Vorfällen
- Bewertung von Priorität und Schweregrad
- Analyse fachlicher Probleme
- Analyse technischer Probleme
- Anwenderunterstützung
- Lösung von Problemen in Geschäftsprozessen
- Behebung von Integrationsfehlern
- Unterstützung bei fehlgeschlagenen Jobs
- Koordination von Zugriffen und Rollen
- Bearbeitung von Service-Requests
- Eskalationsmanagement
- Koordination von Großstörungen
- Dokumentation der Lösung
- Validierung des Abschlusses
Problem-Management und Ursachenanalyse
Ein wiederkehrender Vorfall ist ein Problem, kein Incident. Wir gehen den Ursachen auf den Grund — Schnittstellen, Jobs, Datenqualität, Performance, modulübergreifendes Verhalten —, setzen dort einen Workaround ein, wo das Geschäft nicht warten kann, und beseitigen anschließend die Ursache. Trendreports zeigen, welche Kategorien ab- und welche zunehmen.
- Analyse wiederkehrender Probleme
- Ursachenanalyse
- Problemdatensätze
- Dokumentation bekannter Fehler
- Temporäre Workarounds
- Dauerhafte Korrekturmaßnahmen
- Analyse von Integration und Schnittstellen
- Analyse fehlgeschlagener Jobs
- Identifikation von Datenqualitätsproblemen
- Untersuchung der Anwendungsperformance
- Modulübergreifende Problemanalyse
- Vermeidung von Wiederholungen
- Trendberichte zu Problemen
Change-, Enhancement- und Release-Management
Anfragen werden vor der Aufnahme in den Rückstand hinsichtlich Geschäftsauswirkung und Aufwand bewertet. Konfigurationsänderungen, kleinere Erweiterungen sowie Änderungen an Workflows, Reports, Formularen, Integrationen und Erweiterungen werden entwickelt, getestet und über einen geplanten Release-Kalender transportiert, die Dokumentation aktualisiert und nach dem Release validiert.
- Bewertung von Änderungsanfragen
- Analyse der Geschäftsauswirkung
- Aufwandsschätzung
- Rückstand an Erweiterungen
- Konfigurationsänderungen
- Kleinere Erweiterungen
- Workflow-Änderungen
- Report-Änderungen
- Formular-Änderungen
- Integrationsänderungen
- Erweiterungsänderungen
- Koordination der Tests
- Transportverwaltung
- Release-Planung
- Koordination der Bereitstellung
- Aktualisierung der Dokumentation
- Validierung nach dem Release
Anwendungsmonitoring und operativer Support
Was einem Unternehmen zuerst auffällt — eine blockierte Schnittstelle, ein verpasster Job, eine hinterherhinkende Replikation, eine langsame Transaktion — zeigt sich in der Landschaft, bevor jemand ein Ticket eröffnet. Wir überwachen die Szenarien, auf die es wirklich ankommt, reagieren auf Alerts statt sie nur zu sammeln, und ergreifen korrektive und präventive Maßnahmen, statt Fixes immer wieder zu wiederholen.
- Überwachung von Geschäftsprozessen
- Überwachung von Integrationen und Ausnahmen
- Überwachung von Jobs und Automatisierungen
- Überwachung der Anwendungsstabilität
- Überwachung von User Experience und Performance
- Überwachung von Schnittstellen
- Überwachung von Batch- und Hintergrundjobs
- Überwachung der Replikation
- Prüfung von Alerts
- Untersuchung der Ursache
- Operative Dashboards
- Verfolgung der Serviceverfügbarkeit
- Integration von Monitoring-Tools
- Korrektive und präventive Maßnahmen
Service-Governance und kontinuierliche Verbesserung
Governance entscheidet, ob sich AMS weiterentwickelt oder stagniert — SLA- und KPI-Leistung, Ticketvolumen, Rückstand, Vorfalltrends und Kapazität im Verhältnis zur Nachfrage werden in festem Rhythmus überprüft, operativ wie auf Führungsebene. Jede Überprüfung liefert ein Ergebnis: weniger wiederkehrende Probleme, eine bessere Wissensdatenbank, Automatisierungskandidaten, eine Roadmap für kleinere Erweiterungen.
- Governance der Service-Level
- SLA- und KPI-Reporting
- Analyse des Ticketvolumens
- Rückstandsmanagement
- Analyse der Vorfalltrends
- Change- und Release-Kalender
- Service-Review-Meetings
- Risiko- und Eskalationsmanagement
- Kapazitäts- und Bedarfsplanung
- Weiterentwicklung der Wissensdatenbank
- Automatisierungspotenziale
- Weiterentwicklung des Support-Modells
- Roadmap für kleinere Erweiterungen
- Prüfung der Auswirkungen von SAP-Releases
- Rückstand für kontinuierliche Verbesserung
SAP-Lösungen, die unser AMS unterstützt
Ein gesteuerter SAP-AMS-Ansatz von der Service-Transition bis zur kontinuierlichen Verbesserung
5 Phasen, jede mit einem definierten Abschluss und einem Ergebnis, auf das die nächste Phase aufbaut.
Transition
Servicescope bestätigen, die Landschaft und die geschäftskritischen Prozesse prüfen, offene Incidents, Probleme und Changes bewerten, bestehende Dokumentation prüfen, Rollen und Eskalationswege festlegen, Wissenstransfer abschließen und die operative Bereitschaft validieren.
- Servicescope bestätigen
- Die SAP-Landschaft prüfen
- Geschäftskritische Prozesse identifizieren
- Bestehende Support-Dokumentation prüfen
- Offene Incidents, Probleme und Changes bewerten
- Rollen und Eskalationswege festlegen
- Wissenstransfer abschließen
- Operative Bereitschaft validieren
- Den Transitionsplan erstellen
Stabilisierung
Offene Prioritäten validieren, kritische Incidents priorisieren, ungelöste wiederkehrende Probleme bearbeiten, die Messung der Service-Level bestätigen, Reporting aufsetzen, die geschäftskritischen Prozesse stabilisieren und die Abstimmung zwischen Business und IT festigen.
- Offene Prioritäten validieren
- Kritische Incidents priorisieren
- Ungelöste wiederkehrende Probleme prüfen
- Messung der Service-Level bestätigen
- Reporting aufsetzen
- Geschäftskritische Prozesse stabilisieren
- Support-Dokumentation verbessern
- Abstimmung zwischen Business und IT bestätigen
Betrieb
Incidents und Service-Requests lösen, Eskalationen managen, die vereinbarten fachlichen und technischen Szenarien überwachen, Changes und Enhancements koordinieren, Tests und Releases unterstützen, Wissensartikel pflegen und die Service-Leistung berichten.
- Incidents und Service-Requests lösen
- Eskalationen managen
- Vereinbarte fachliche und technische Szenarien überwachen
- Changes und Enhancements koordinieren
- Tests und Releases unterstützen
- Wissensartikel pflegen
- Service-Leistung berichten
- Zusammenarbeit zwischen SAP- und Non-SAP-Teams koordinieren
Verbesserung
Ursachenanalyse für wiederkehrende Probleme, Automatisierung repetitiver operativer Aufgaben, besseres Monitoring, eine priorisierte Liste kleinerer Erweiterungen, Bewertung von SAP-Release-Chancen und verbesserter Anwendersupport und Dokumentation.
- Ursachenanalyse durchführen
- Wiederkehrende Incidents reduzieren
- Repetitive operative Aufgaben automatisieren
- Monitoring verbessern
- Kleinere Erweiterungen priorisieren
- SAP-Release-Chancen prüfen
- Anwendersupport und Dokumentation verbessern
- Den Support-Prozess optimieren
Steuerung und Weiterentwicklung
Operative und Management-Service-Reviews, SLA- und KPI-Leistung, Bedarf im Verhältnis zur Support-Kapazität, Risiko- und Eskalationsmanagement, der Change- und Release-Kalender, sowie wo eine größere Optimierungs- oder Transformationsinitiative angezeigt ist.
- Operative und Management-Service-Reviews durchführen
- SLA- und KPI-Leistung prüfen
- Bedarf und Support-Kapazität bewerten
- Risiken und Eskalationen managen
- Den Change- und Release-Kalender prüfen
- Verbesserungsprioritäten abstimmen
- SAP-Roadmap und Release-Auswirkungen bewerten
- Größere Optimierungs- oder Transformationsinitiativen planen
Branchen
Vergütung raus aus den Excel-Tabellen bei Sagitec
Gehaltsplanung und variable Vergütung wurden von Excel in ein leistungsbezogenes System überführt, wobei VISCAP als AMS-Partner an Bord blieb.
Learning- und Compensation-Erweiterungen bei Wissen Infotech
Die Landschaft wuchs mit langfristigem AMS über die HR-Kernprozesse hinaus — 85 % weniger Abhängigkeit von Papierprozessen in den HR-Workflows.
SLAs, die das Geschäft messen, nicht die Ticketwarteschlange
Reaktionszeitziele können erreicht werden, während das Geschäft den Monat trotzdem nicht abschließen kann. Was stattdessen in einen Supportvertrag gehört.
Warum derselbe SAP-Vorfall immer wieder auftritt
Tickets zu schließen behebt keine Ursachen. Wonach eine Analyse wiederkehrender Vorfälle sucht — und warum die Lösung meist außerhalb der Ticketwarteschlange liegt.
Häufig gestellte Fragen
Ein Managed Service, der SAP-Anwendungen nach dem Go-live am Laufen hält und weiterentwickelt — Incidents, Service-Requests, Problem-Management, Changes, Enhancements, Releases sowie Anwendungs- und Geschäftsprozessmonitoring, gesteuert gegen vereinbarte Service-Level. Anders als ein Helpdesk verantwortet AMS die Anwendung, nicht nur das Ticket.
Zunächst Transition und Wissensmanagement, dann Incident- und Service-Request-Management, Problem-Management mit Ursachenanalyse, Change-, Enhancement- und Release-Management, Anwendungsmonitoring und operativer Support sowie Service-Governance mit kontinuierlicher Verbesserung — fachlicher, technischer und Integrationssupport eingeschlossen.
Support behebt, was defekt ist; AMS verantwortet die Anwendung — Incident-Lösung, Problem-Management gegen Wiederholung, ein kontrollierter Change- und Release-Zyklus, proaktives Monitoring und Service-Level-Governance mit benannter Verantwortung. Support & Optimierung passt für gezielte Unterstützung; AMS passt für Organisationen, die Verantwortung abgeben.
SAP S/4HANA und SAP Cloud ERP, SuccessFactors, SAP HCM und Payroll einschließlich länderspezifischer gesetzlicher Anforderungen, SAP Customer Experience, SAP BTP-Anwendungen, -Erweiterungen und -Integrationen sowie SAP Analytics Cloud und Group Reporting. Die meisten Landschaften benötigen mehrere davon gemeinsam unterstützt, und genau darum geht es — die Ausfälle, die wirklich wehtun, liegen meist dazwischen.
Ja — das macht einen großen Teil unserer Arbeit aus. Eine Übernahme beginnt mit der Prüfung des aktuellen Support-Modells, der Landschaft und der geschäftskritischen Prozesse, des offenen Rückstands an Incidents, Problemen und Changes sowie der vorhandenen Dokumentation, gefolgt von Wissenstransfer, Shadow- und Reverse-Shadow-Support sowie einer Stabilisierungsphase nach der Umstellung. Wo die Dokumentation dünn ist, bauen wir sie während der Transition neu auf, statt die Lücke erst mitten in einem Vorfall zu entdecken.
Nach der Geschäftsauswirkung. Priorität und Schweregrad richten sich nach Prozessen, die nicht stillstehen dürfen — ein Payroll-Lauf, ein Periodenabschluss, die Auftragsabwicklung —, mit Zielen für Reaktion und Lösung, Eskalationswegen und Abdeckungsfenstern je Priorität. Das Reporting umfasst dann SLA- und KPI-Leistung, Ticketvolumen, Rückstand und Vorfalltrends, geprüft in festem Rhythmus operativ und auf Führungsebene.
Ja — Konfigurationsänderungen, kleinere Erweiterungen sowie Änderungen an Workflows, Reports, Formularen, Integrationen und Erweiterungen gehören zum Leistungsumfang, werden hinsichtlich Auswirkung und Aufwand bewertet und über einen geplanten Release-Kalender geliefert. Größere Vorhaben werden separat als Projekte abgegrenzt, meist im Rahmen von Implementierung & Rollout, damit eine programmgroße Änderung nie still die für die Landschaft reservierte Kapazität aufzehrt.
Es gibt dem Betrieb eine einzige Sicht über die gesamte Landschaft: Monitoring von Geschäftsprozessen und Integrationen, Überwachung von Ausnahmen und Jobs, Health- und Performance-Daten, Alerting sowie Change- und Release-Tracking bis zur Bereitstellung. Richtig eingesetzt macht es Monitoring proaktiv statt zum nachträglichen Obduktionswerkzeug — Probleme zeigen sich dort, wo der Prozess läuft, nicht erst, nachdem ein Anwender das Symptom meldet.
Das hängt von der Größe der Landschaft, der Anzahl der betroffenen Geschäftsprozesse und dem Zustand der vorhandenen Dokumentation ab. Die Übernahme einer einzelnen Lösung mit angemessener Dokumentation kann innerhalb weniger Wochen abgeschlossen sein; eine länderübergreifende Landschaft über ERP, HR und Payroll, Integrationen und Analytics hinweg dauert länger und wird meist lösungsweise gestaffelt. Wir legen den Transitionsplan anhand der operativen Bereitschaft fest, nicht anhand eines Datums, mit anschließender Stabilisierungsphase.
Kontakt
Sprechen Sie mit dem AMS-Team von VISCAP über Ihre heutige Landschaft, wie der Support derzeit organisiert ist, und was ein gesteuertes Servicemodell verändern würde.